電話:15753252007
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根據我們酒店的經驗，大概如下
尊敬的客人/ X先生：
您好，歡迎您下榻XXX酒店，本酒店特地為您提供了XXX（水果牛奶）在***，（根據你的需要，可有可無了）。如有其他需求可以撥打前臺電話12345678。真誠的希望您入住愉快。
房務部經理/客房部經理 XXX
最好給旁邊放上一張名片，如果是比較重要的客人，最好經理再親自簽個名。
如果能提前知道客人的姓最好，在小卡片前面寫上。會讓人感覺很溫馨，這點事很重要的。
1、結賬退房以后……
一位住客當天中午乘火車回鄉，提早在某飯店總服務臺辦好結帳退房手續，他認為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。
過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經有新住客在房間內喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯系。
客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經過與樓層服務員聯系的反復折騰，客人離店時已經快中午了。客人臨行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發誓不住你們這里!”
[評析]：
客人辦理結帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。
有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。
正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數，主動和客人聯系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。
如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。
上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結帳退房手續，但行李仍放在房間內，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。
2、客人離店被阻
北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳。”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”
小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關照”，更覺惱火，待要發作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。
[評析]：
服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。客人要離房去總臺結帳，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應該是：
第一，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結帳，并立即打電話通知總服務臺，X號房間客人馬上就要來結帳。總臺服務員則應心領神會，與客人結帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。
第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等，隨即將結果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。
第三，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結離店手續。
3、訪客時間已過
墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。
服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。
[鏡頭]服務臺，服務員盯著電話。
[假想]對不起，黃先生，我們酒店規定的訪客時間已經過了，請您協助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”
[鏡頭]服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。
“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話。”
由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。
[旁白]訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。
[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時針跨過一點半。
服務員撥電話。
“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現在酒店規定的訪客時間已過了，如果您還要繼續會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務。”頓一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續。”
[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。
服務員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續行嗎？”
[鏡頭]客人收起東西，出了酒店。
[旁白]服務員的環環緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續。
為了酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務，需要智謀，需要語言藝術，這，對服務員是一種考驗。
4、跟蹤服務無處不在
(一)
某賓館906房間。推門而入的是遠道而來的潘教授和當地接待部門的杜處長。
“纖塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務很不錯。”潘教授出于職業的習慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。
兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務員敲門進來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶。”話音未落，緊隨其后又來了一位服務員，送上的是兩塊熱毛巾。“先生一定累了，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐。”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。
“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導。”杜處長對潘教授說。
潘教授與杜處長親切交談著。
(二)
有兩位造訪者來，他們是潘教授在當地的兩位老朋友。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服務員漸次而至。
潘教授連忙向服務員致謝，趁機詢問這里的服務何以如此熱情周到。服務小姐回答：“欠客房部強調人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務。”潘教授贊許地點頭。
(三)
客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。大家起座，步出房門。樓層服務員見狀已經搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務員又輕聲細語地關照：“請慢走，請當心。”當他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。
(四)
晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。
潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓。”對潘教授一行說：“你們回來了，請休息。”
回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務果真名不虛傳。會不會因為有您杜處長在，或者服務員知道我是他們總經理的客人而享受特別優待呢？”潘教授決定再察看一番。
(五)
潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠處，另一位服務員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規范。
(六)
潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優質服務的精髓——“親”
——兼談接待型管理在轉軌中的特色保留
(七)
清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您。”電話那頭是樓層服務員小姐親切的聲音。
(八)
潘教授離房告辭，樓層服務員小姐熱情相送，并再三關照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿。”
5、春節的訪客
傍晚。火車站。
王先生攜妻抵達。驅車至A酒店入住807房間。
次日，大年初一，8樓服務臺。兩位服務員小姐談笑風生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。一位先生衣著樸素來到服務臺。
劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。
服務員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。
王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。
王先生：老劉新年好。沒想到您這么準時駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。
劉先生走到大廳的沙發邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環顧華麗的裝飾和山水風景畫。劉先生面帶微笑。
兩位服務員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準備。
明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進來。從劉先生的沙發位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。
劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，煞風景。
劉先生起座，走到安全通道口中“通風”。
看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。
王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。
服務員：今天是春節，住客特別少，您不會介意吧？
劉先生聞聲復出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。
807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準備給劉先生泡茶。
朱萍：老王，把昨天在杭州馮經理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。
王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務員小姐，要求換水。服務員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。
劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)
服務員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。
劉先生轉身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒。”此刻，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了。”劉先生聽擺搖頭。
807房間。
劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務質量會這樣。換一家酒店吧？
朱萍：就聽老劉的，換店。
劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。
王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。
人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務臺墻上的鐘指著9：30。
數日后。A酒店會議室。客房部經理正在進行每周質量講評。
經理：……我想利用大家最后一點時間，再強調一下關于接待訪客的問題。今年我們這座城市的大型民俗活動節日特別多。據公關銷售部提供的信息，屆時將會有鄰近各省市許多企事業單位組團前來觀光瀏覽。他們在住店的同時，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此，要強化對訪客的服務意識，樹立起“訪客也是賓客”的經營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細致的服務。訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。
服務員們紛紛走向會議室大門。最后離場的是8樓服務臺的那兩位小姐。她們神情嚴肅，似有所悟。
6、小龔的迷茫
服務員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經過三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。
午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又用手示意，一一介紹客房設備設施：“這是床頭控制柜，這是空調開關……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小龔仍然繼續說：“這是電冰箱，桌上文件夾內有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。”說完便退出房間回到服務臺。
此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通：自己按服務規程給客人耐心介紹客房設備設施，為什么會不受客人歡迎。
〔評析〕：
小龔對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定，她按服務規程不厭其煩地給客人介紹客房設備設施，一般說也并不錯(客人給她小費，本身也包含了對她服務工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。)但是，服務規程有個因人而異靈活運用等問題，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務確有欠妥之處。
顯然，將客房的常用設備設施甚至普通常識詳細介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊含的服務技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。
7、愚人節的氣惱
一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團的導游。
馬先生為人隨和，又不乏風趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。
夜闌人靜，馬先生結束了手頭的工作，準備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說有急事相商，務必請先生過去一下。“恭敬不如從命”，不便再三推辭的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。
在1112客房對面的一間客房門縫里，出現了兩雙窺視的眼睛，當見馬先生進入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。
在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。
馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點，新的一天開始了趕快睡覺”。當馬先生鋪被子的時候，發現兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是沒有可能。
事情報到了值班經理那里，值班經理趕來處理。
“今天是愚人節，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發生多次了。”值班經理好像已有預料。
“All Fools’ Day”馬先生恍然大悟。
值班經理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。僅僅換床單是解決不了問題的。
值班經理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢思的清洗費用要請馬先生支付，并且要增加一天的住宿費，因為清洗席夢思，整個客戶已不能出租。
馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請賓館找到肇事者賠償。
值班經理解釋道：“一旦客人入住進賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關系，雙方都享有權利并各自履行義務。客人有向賓館要求獲得優質服務和完善設施的權利，同時也有義務愛護賓館內一切設施和財物的義務。現在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務必履行賠償的責任。如果因為是愚人節，客人都如此效仿，會給我們的管理和經營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒。至于誰是肇事者，賓館有責任幫助先生進行調查。”
誰是肇事者？聰明的馬先生當然心中有數，只是有口難言。馬先生說道：“倒也不必興師動眾，我認賠嘛，只不過……”
值班經理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團也是賓館的常客，有理有節，因人而異，靈活掌握，是擴大客源的必要手段。值班經理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊到我們賓館入住。因此，關于賠償的費用，我們可以按六折計算，先生意下如何？”
“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服。”馬先生表示同意接受。
值班經理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。馬先生恢復了風趣，向值班經理說：“經理先生，早上好，再見。”
8、還是兩把鑰匙好
某中外合資企業的張工程師與劉技術員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節能電源插口內，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內明亮。這是一間普通的標準住房。過了一會兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈。考慮再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務員開了門。進門后，他自作小聰明，找個硬紙先插入節能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。他去問服務員，服務員告訴他，鑰匙柄內安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機靈的小劉這下可傻了眼。問服務員，她也沒有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。
張工心里也不踏實，辦完事，馬上叫出租車回來了。進門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發現電子元件廠給他準備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。
張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務員開門，卻找不到，估計是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。
晚餐后回房，張工有點累了，他一會兒翻閱資料，一會兒看看電視。小劉倒是精神煥發，獨自逛夜市去了。10點鐘，張工想睡了，這時，他才發現小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。11點半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了。”
〔評析〕：
現在大多數飯店，對同住一間標準客房的客人，只發給一把鑰匙。從飯店來說，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個房間里，并不說明他們的活動也是在一起的。當分頭活動時，一把鑰匙會給客人帶來種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。
從服務質量考察，飯店首先應滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：
1、總臺應配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺備用。
2、總臺備有三套鑰匙，一般只給客人一個。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。
3、樓層服務員（或總臺）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務員開啟。
9.干洗還是濕洗？
江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當見服務員小江進房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。”小江想客人也許是累了，就爽快地答應了，隨即按她所領會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進行了濕洗，不料結果在口袋蓋背面造成了一點破損。
臺灣客人收到西裝發現有破損，十分惱火，責備小江說：“這件西裝價值4萬日元，理應干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”
客房部曹經理接到臺灣客人投訴——要求賠償西裝價格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執一詞，無法查證。曹經理十分為難，他感到問題的嚴重性，便向主持酒店工作的蔣副總經理作了匯報。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領導作了反復研究。考慮到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規定的賠償標準，但為了徹底平息這場風波，穩住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。
〔評析〕：
本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務員代填洗衣單，造成責任糾纏不清，但主要責任仍在賓館方面。
第一，客房服務員不應接受替客人代寫的要求，而應婉轉地加以拒絕。在為客人服務的過程中嚴格執行酒店的規章制度和服務程序，這是對客人真正的負責。
第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據。
第三，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發現問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風細致周到，熟悉洗衣業務。
另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規定適當賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補好，由于投訴客人是長包房客，為了穩住這批長包房客源，這家酒店領導采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責任，但酒店嚴格要求自己，本著“客人永遠是對的”原則，從中吸取教訓，加強服務程序和員工培訓，也是很有必要的。
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有外地客的客源是好事！散客應該好好的把握，為了增加客源，可以主動出擊，將周邊的公司行號、機關團體列為對象，主動上門跟他門簽訂優惠特約，建立自己的簽約約客戶群。
會議團體、旅行團的開發亦應該有專人用專案的方式進行開發。
客戶開發的消費層一定要跟飯店級別相符！這樣客人才能累積。
內部的管理、服務水平一定要掌握好！這是業務開拓的基礎。
漳州五星級酒店如何進行產品營銷
漳州五星級酒店產品營銷方案如下：
（一五星級酒店營銷類型。第一種散客營銷。酒店營銷類型中最大的潛在消費群體--散客。這一部分消費群體可以打電話到酒店預訂房間；也可以通過酒店官網網上預訂房間；近年來受OTA影響，顧客可以在攜程、藝龍、Expedia、Agoda等第三方平臺進行預訂；也可以通過旅行社代訂房間；常見的是公司客人預訂。第二種團隊營銷。團隊銷售額對酒店業績的影響占很大比重，并為酒店淡季房間的銷售業績做主要的貢獻。以大連香格里拉團隊預訂為例，旺季時團隊預訂以旅行社的團隊較多以旅游為主，旺季團隊的房間需要提天預訂。淡季時團隊預訂以公司團隊召開會議并需要住宿的團隊為主。淡季的住房率與旺季的住房率相比會有至少20%的下降幅度。第三種宴會營銷。在高端酒店營銷中稱為最盈利的營銷。以大連香格里拉大酒店9月宴會銷售收入為例，17年9月宴會收入28676516元，比16年同期增長6%。收入中包括三大來源，社會組織、婚宴以及團隊的宴會收入。第四種會議營銷。在酒店基礎設施中占地面積較大的還有會議廳。大小會議室、多功能廳等同樣是酒店的賣點。酒店為了完善設施會定期維護保養會議廳，吸引更多購買會議場地的消費群體。
（二高端酒店營銷渠道--以大連香格里拉酒店為例。客人可直接在香格里拉全球訂房中心選擇入住城市大連或者通過集團官網、貴賓金環會、官方微信公眾平臺預訂。公司協議預訂，每年各地公司會和酒店簽訂協議價，公司員工差旅入住時可以享用協議價入住。第三方訂房平臺預訂。在與大連香格里拉合作的將近十種OTA中，訂單率最高的攜程，也有藝龍、Agoda等。根據相關政策，符合條件的差旅客人也會根據其住店時間的長短而累積不同數量的航空里程。此外有旅行社團隊預訂。分為大批量房間數量的預訂、散客或少量小團體預訂。如大連中旅CTS等。
我們酒店有會議室要出租，有什么辦法能推銷自己酒店的會議室
1、根據會議室大小、設施情況及提供的配套，確定潛在客戶在哪里；
2、有針對性的制定營銷方案，然后實戰、測試、優化再實踐再優化后形成自己的一套盈利的營銷系統；
把自己的優勢說出來，區別于其它酒店會議室的特色是什么？能給與客戶的有哪些？另外，看一下誰已經有了你的準客戶，找到他合作效果會更好，能更快的找到客戶并成交。
會議營銷座談會方案
營銷座談會馬上快要開始了？你做好相關方案了嗎？本文是我精心編輯的會議營銷座談會方案，希望能幫助到你！
會議營銷座談會方案篇一
一、會議目的：通過此次招商會議，達成參會經銷商及時與公司合作的意向，為啟動市場做好鋪墊。
二、會議主題：倡導健康，創造佳品，引領雙贏。
三、會議時間：xx年10月15日-10月17日期間，第一天下午報到，第二天
上午8：30正式會議。
四、參會人員：
1、政府領導，包括政府領導，家電協會會長
2、康佳集團領導、廚衛事業部領導、技術部代表、品質部代表、全國區域經理
3、全國經銷商
4、會議工作人員：籌備組、調度組、后勤組、接待組、交通組、現場策劃組成員
五、會議地點：暫定“秘書工作”酒店
六、會議籌備期(9月20日-10月15日
1、9月20日成立由部門領導組成的籌備組，并分配責任人，負責相關工作;
2、9月21日前由營銷部提交《招商會議方案》草案，并交籌備組討論，總經理審批通過。
3、9月22日-10月5日由各區域經理向已有合作意向的各省其他知名生活電器經銷商和國美、蘇寧等全國連鎖銷售企業發出《招商邀請函》。
4、10月1日之前確定好會議地址與參會人員(政府機關、媒體及業界人員名單。
5、公司內部成立司儀組或請專業司儀公司負責接待工作。
6、人員分工(詳見表2
7、10月14日之前完成公司及工廠現場5s工作，完成相關接待物品的采購及信息傳遞。
8、10月5日之前營銷部經理負責整個招商會議的費用預算，報營銷總監審核，總經理簽字通過。
七、會議召開期(10月16日
1、具體會議流程(詳見表1;
2、各組工作內容及要求見表2《人員分工及工作職責說明》;
八、會議結束期(10月17日
1、會議現場的清理;
2、與酒店的費用結算;
3、帶領經銷商參觀公司及生產現場;
3、會議結束后，各區域經理負責區域經銷商的招商洽談及返程事宜的協助。
九、會議總結期(10月17日
1、招商會議工作總結
2、下期工作計劃及目標
表一：
一、會議議程
日期時間項目發言/負責人備注
10.1512：00-18：30與會嘉賓接待接待組
18：30-21：00晚餐后勤組
10.167：00-8：00早餐后勤組
8：00-8：30與會人員入場接待組播放公司宣傳廣告片
8：30-8：40主持人致開幕詞、介紹與會嘉賓主持人開場音樂
8：50-9：05家電協會代表致辭
9：05-9：15集團總裁致歡迎辭
9：15-9：45公司總經理主題發言(公司愿景及發展規劃總經理播放ppt發言稿
9：45-10：00會間休息10分鐘播放公司廣告片
10：00-10：40招商主題及市場運營思路營銷總監播放ppt
10：40-11：00新產品揭幕儀式、宣布訂貨政策主持人、揭幕嘉賓
11：00-12：00分組座談會各區域銷售經理
12：00-13：30午餐及休息時間后勤組
13：30-14：00與會人員入會場接待組播放公司廣告片
14：00-15：30座談會，宣布訂貨最高獎及頒獎主持人激昂背景音樂
15：30-15：50宣布代理商名單及頒發代理證書主持人、頒證嘉賓播放音樂，注意現場氣氛、頒證嘉賓及代理商的互動
15：50-16：30代理商代表發言及決心(2名講話稿
16：30-17：00集體合影留念攝影組
17：00-18：00集體參觀工廠營銷總監
18：00-18：30休息30分鐘后勤組
18：30-21：00晚宴，抽獎活動后勤組
10.177：00-8：00早餐后勤組
中午12點前退房、返程后勤組、交通組
二、會議紀律及溫馨提示
會議紀律
1、參會人員必須講究文明禮貌，注意儀容儀表，保持衣著整潔得體大方，言談舉止文明;
2、會議期間不得無故缺席、遲到、早退，不得中途退會;
3、會議期間將手機調至無聲或震動狀態，禁止在會議室抽煙、大聲喧嘩、交頭接耳、打瞌睡或接聽電話，重要事項請在會議休息期間或會議結束后解決;
4、參會人員不準做與會議無關的雜事，不得在會場上隨意走動;
5、休息期間不要干擾正常秩序，不得高聲喧嘩、嬉戲;
6、請愛護酒店內的設施，不在會議室的課桌上亂涂亂畫，不要有亂吐、亂扔等破壞會議環境的行為;
7、個人財產自行保管，人離鎖柜鎖門，貴重物品隨身攜帶;
8、對酒店任何物品或設施造成損壞都要照價賠償;
9、參會人員不準泄露會議機密，妥善保管會議材料，不得向無關人員泄露會議內容。
溫馨提示
1、區域經理負責各區域代理商的業務洽談、跟蹤，及其他事情的協助辦理;
2、產品展廳設在發布會現場，展示康佳新品，揭幕儀式為16日上午;
3、會議期間提供早餐、午餐和晚餐，用餐時敬請帶好嘉賓證及餐_，酒店憑嘉賓證及餐_用餐;
4、16日晚宴期間舉行“幸運抽獎”活動和節目表演，請帶好嘉賓證，憑嘉賓證編號參與抽獎;
5、會議期間為了您的人身及財產安全，請配合會議日程安排，不得擅自離開酒店，遵守酒店管理制度，個人財物妥善保管，您有什么需要，可與會務組聯系。
6、會務組聯絡表：
組織項目項目內容聯系人聯系電話
會議協調協調整個會議所有事項
膳食住宿安排安排所有參會人員中餐及晚餐(含用餐人數、地點等，安排所有參會人員住宿(含住宿人數、地點、房間編排等
會務組織會議期間事務跟進、參會人員接送車輛安排、返程車票的預定
會議預算方案
1、交通費用,交通費用可以細分為：
(1、出發地至會務地的交通費用——包括航班、鐵路、公路、客輪，以及目的地車站、機場、碼頭至住宿地的交通
(2、會議期間交通費用——主要是會務地交通費用，包括住宿地至會所的交通、會所到餐飲地點的交通、會所到商務交際場地的交通、商務考察交通以及其他與會人員可能使用的預定交通。
(3、歡送交通及返程交通——包括航班、鐵路、公路、客輪及住宿地至機場、車站、港通費用。
2、會議室/廳費用
具體可細分為：
(1、會議場地租金——通常而言，場地的租賃已經包含某些常用設施，譬如激光指示筆、音響系統、桌椅、主席臺、白板或者黑板、油性筆、粉筆等，但一些非常規設施并不涵蓋在內——比如投影設備、臨時性的裝飾物、展架等，需要加裝非主席臺發言線路時也可能需要另外的預算。
(2、會議設施租賃費用——此部分費用主要是租賃一些特殊設備，如投影儀、筆記本電腦、移動式同聲翻譯系統、會場展示系統、多媒體系統、攝錄設備等，租賃時通常需要支付一定的使用保證金，租賃費用中包括設備的`技術支持與維護費用。
值得注意的是，在租賃時應對設備的各類功效參數作出具體要求(通常可向專業的會議服務公司咨詢，以便獲得最適宜的性價比，否則可能影響會議的進行。
另外，這些會議設施由于品牌、產地及新舊不同，租賃的價格可能相差很大。
(3、會場布置費用——如果不是特殊要求，通常而言此部分費用包含在會場租賃費用中。
如果有特殊要求，可以與專業的會議服務商協商。
(4、其他支持費用——這些支持通常包括廣告及印刷、禮儀、秘書服務、運輸與倉儲、娛樂保健、媒介、公共關系等。
基于這些支持均為臨時性質，如果會議主辦方分別尋找這些行業支持的話，其成本費用可能比市場行價要高，如果讓專業會議服務商代理，將獲得價格相對比較低廉且服務專業的支持。
對于這些單項服務支持，主辦方應盡可能細化各項要求，并單獨簽訂服務協議。
3、住宿費用
住宿的費用應該非常好理解——值得注意的只是住宿費里面有些價格是完全價格，而有點是需要另外加收政府稅金的。
對于會議而言，住宿費可能是主要的開支之一。
找專業的會展服務商通常能獲得較好的折扣。
正常的住宿費除與酒店星級標準、房型等因素有關外，還與客房內開放的服務項目有關——譬如客房內的長途通訊、洗換、迷你吧酒水、一次性換洗衣物、互聯網、水果提供等服務是否開放有關。
會議主辦方應明確酒店應當關閉或者開放的服務項目及范圍。
4、餐飲費用
會議的餐飲費用可以很簡單，也可以很復雜，這取決于會議議程需要及會議目的。
(1、早餐
早餐通常是自助餐，當然也可以采取圍桌式就餐，費用按人數計算即可(但考慮到會議就餐的特殊性及原材料的預備，所以預計就餐人數不得與實際就餐人數相差到15%，否則餐館有理由拒絕按實際就餐人數結算——而改為按預定人數收取費用
(2、中餐及午餐
中餐及午餐基本屬于正餐，可以采取人數預算——自助餐形式，按桌預算——圍桌式形式。
如果主辦方希望酒水消費自行采購而非由餐館提供，餐館可能會收取一定數量的服務費用。
(3、酒水及服務費
通常，如果在高星級酒店餐廳就餐，餐廳是謝絕主辦方自行外帶酒水消費的，如果可以外帶酒水消費，餐廳通常需要加收服務費。
在高星級酒店舉辦會議宴會，通常在基本消費水準的基礎上加收15%左右的服務費。
(4、會場茶歇
此項費用基本上是按人數預算的，預算時可提出不同時段茶歇的食物、飲料組合。
承辦者告知的茶歇價格通常包含服務人員費用，如果主辦方需要非程序服務，可能需要而外的預算。
通常情況下，茶歇的種類可分為西式與中式兩種——西式基本上以咖啡、紅茶、西式點心、水果等為主，中式則以開水、綠茶或者花茶、果茶、水果、咖啡、水果及點心為主。
(5、聯誼酒會/舞會
事實上，聯誼酒會/舞會的預算可能比單獨的宴會復雜，宴會只要設定好餐標與規模，預算很容易計算。
但酒會/舞會的預算設計到場地與節目支持，其預算可能需要比較長的時間確認：
6、視聽設備
除非在室外進行，否則視聽設備的費用通常可以忽略。
如果為了公共關系效果而不得不在室外進行，視聽設備的預算就比較復雜，包括：
●設備本身的租賃費用，通常按天計算
●設備的運輸、安裝調試及控制技術人員支持費用，可讓會展服務商代理
●音源——主要是背景音樂及娛樂音樂選擇，主辦者可自帶，也可委托代理
c、演員及節目
通常可以選定節目后按場次計算——預算金額通常與節目表演難度及參與人數正相關。
在適宜地點如果有固定的演出，那預算就很簡單，與觀看表演的人數正相關——專場或包場除外。
d、其他——點心、水果及調制色酒
5、雜費
雜費是指會展過程中一些臨時性安排產生的費用，包括打印、臨時運輸及裝卸、紀念品、模特與禮儀服務、臨時道具、傳真及其他通訊、快遞服務、臨時保健、翻譯與向導、臨時商務用車、匯兌等等。
雜費的預算很難計劃，通常可以在會務費用預算中增列不可預見費用。
會議營銷座談會方案篇二
XX年2月13日，將召開XX年銷售工作會議，通過行業形勢，總結全年度的銷售工作，找出工作中的得與失，統一思想認識，明確XX年的銷售工作的重點與方向。
一、會議主題：XX年度公司銷售工作會議
二、會議時間：XX年2月13日08：30-11：30
三、會議地點：公司一樓多功能廳
四、參加人員：
一、總經理徐副總黃副總總調劉佳榮張金平俞峰
二、市場部全體人員
三、國貿部全體人員
四、公司各部門主管
五、會議內容：
1、總經理分析行業形式，總結XX年公司銷售工作思路，作XX年銷售工作規劃，并宣布XX年銷售指標與銷售政策(各種獎勵政策
2、電子件各辦事處作XX年銷售業績匯報
3、表彰XX年銷售先進人員
六、公司銷售先進表彰獎項設置及獎勵金額：
對XX年度銷售的先進進行表彰獎勵，獎項設置及獎勵金額為：
1、電子件銷售和貨款回收兩項指標同時超過1800萬：1名(獎勵為8萬元;
2、電子件銷售和貨款回收兩項指標同時完成：3名(獎勵為3萬元;
七、會場布置：
1、簽到表(2張
2、會議室宣傳橫幅：XX年度銷售工作會議----暨XX年度銷售先進表彰大會;
3、會議ppt;
4、獎牌制作(六張：xxx同仁，在XX年度銷售工作中，表現突出，成績顯著，被評為XX年度公司銷售精英。
特發此證，以資鼓勵!
5、臺花(一盆;
6、禮炮(兩只;
7、花環(六束;
八、注意事項：
1、會議期間參加會議公司人員必須統一著工作服，佩戴工作牌;
2、會議期間參加會議公司人員必須提前到達現場，不得遲到、早退和無故缺席;
3、會議期間參加會議公司會議人員注意會議秩序，確保會議圓滿成功!
編制：審核：批準：b
酒店營銷方案
酒店營銷方案（一
為了提高酒店經濟效益，激發全體員工的營銷意識與競爭意識，本著激勵與約束、效益與利益相結合的原則，特制定此營銷方案。
一、辦卡提成：
1、前臺及其他部門員工銷售會員卡按每張3元計提（會員卡29元/張。
2、儲值卡提成：一次性充值5000元以下按2%計提，5000元以上（含5000元按3%計提。
二、酒店全體員工，根據個人渠道介紹而來的客戶，根據房價不同，比例不同給予記提。
1、門市價入住：25元×入住房間數×天數
2、9折入住：20元×入住房間數×天數
3、8.5折入住：15元×入住房間數×天數
4、8折入住：10元×入住房間數×天數
入住房價低于8折，不予計提。
所有銷售，必須由所介紹員工提前預訂，入住當日必須由介紹員工本人、前臺當班員工、前廳經理同時簽字確認，未提前預訂或未簽字確認的，不予計提。
領導介紹、門市散客、網絡訂房、協議單位住宿、客戶自己上門聯系住宿的會議團隊不計入個人業績。
三、出租車提成
凡出租車司機持本酒店出租車提成卡送客人，入住成功后，發放此編碼提成卡的員工每次給予5元提成獎勵。
四、發放方法
前廳經理于每月初將營銷統計表、出租車提成獎勵統計表交于財務室，財務根據所提交的營銷金額核對是否現金到賬，并簽字確認。到賬結算，一月一結，隨工資發放。未到帳的，提成計入到賬當月發放。
此方案自20xx年02月06日起開始實施。
酒店營銷方案（二
四川鐵道大酒店擬定于9月試營業，她經過精心的設計和改造，將以三星級的新面貌面向市場。但面臨激烈的'市場競爭，酒店高層為激勵全體員工積極地參予營銷工作，特草擬以下全員營銷獎勵方案：
一、全員營銷定義
全員營銷即每位員工（前廳部的總臺接待、總臺收銀和營銷部所有人員除外都可作為酒店的一名銷售人員，通過自身的人脈關系（即親戚、朋友等為酒店介紹客源（團隊和散客，以此增加酒店的銷售收入。
二、團隊定義
一次性用房在四間房以上稱為團隊。
三、營銷收入界定
酒店客房、會議室、堂吧收入。
四、全員營銷實施細則
1、對外報價
對散客、團隊、會議室的消費統一按營銷部的對外執行價報價。
2、統計管理
全員營銷的預訂單統一由營銷部下單并統計，每月末交財務部審核。如未經營銷部下單，直接到前臺預訂或登記，不計入全員營銷的獎勵范圍。
3、獎勵比例
A、散客銷售獎勵比例
銷售價格240元/間。夜（含早獎勵10元/間
銷售價格260元/間。夜（含早獎勵20元/間
銷售價格300元/間。夜（含早獎勵40元/間
B、團隊銷售獎勵比例
銷售價格180元以上（含早，四間以上獎勵5元/間
C、會議銷售獎勵措施
按照客戶消費總額部分的2%，獎勵給員工個人。
4、獎勵時間
每月月末經財務部審核確認后，統一發放。
5、獎勵辦法
A、如果是網絡訂房公司、旅行社來店消費的房間或會議，獎勵對象只針對網絡訂房公司或旅行社，不再獎勵其他人。
B、散客自己來店消費的，不能作為員工業績而獎勵給個人。
C、營銷部要核實消費者的真實情況，嚴禁弄虛作假，偽造證明，虛假消費。一經查實除收回獎勵外，給予營銷部經濟處罰500-1000元，當事者經濟處罰200-500元，并視情況給予行政紀律處分。
方案四：酒店全員營銷方案
為滿足消費市場需求，同時調動酒店員工的工作積極性，為酒店創造好的經營效果，綜合本地區行業情況，結合本酒店的實際，特制訂如下方案：
一、營銷方案：
1、推銷辦理儲值卡的提成：
根據辦理儲值卡金額（6000元起辦提成。具體提成辦法見《關于辦理VIP客戶儲值卡的相關事宜》。
2、凡是酒店員工代預訂婚壽宴、會議、團隊，必須員工本人第一時間在酒店營銷部登記并簽訂協議，由營銷部文員登記，營銷部主管核實有效，可按實際消費金額的1.5%提成，如消費后有其他折扣或優惠的，均不能享受提成。
3、在消費過程中，酒店員工誰代預定誰負責，其他相關部門人員必須全力協助接待。
二、獎勵對象：
1、推銷儲值卡酒店全體員工均可參與。
2、代預訂婚壽宴、會議、團隊，酒店各部門主管以上管理人員、營銷人員不參與，其他員工均可參與。
三、提成發放時間：消費產生并全部結賬后，可在當月工資兌現。
四、因搶客造成客人不滿意或因利益等方面怠慢客人的情況，該次提成全部抹零還將按酒店《質量管理條例》執行懲罰。
酒店營銷方案（三
一、目的
調動員工全員營銷意識，提高服務質量；
二、操作方案
適應對象一：各部門員工
1、提成方案
凡自己顧客在酒店任何部門消費都按實際消費金額提成2%算做個人業績提成；
2、業績確認
員工客戶必須由本人親自向消費部門經理在客到之前提前預定有效；
適應對象二：各吧臺收銀、接待、預定員、DJ、足浴技師、部門主管、部門經理
1、提成方案
凡自己的客戶除去本部門消費外，在酒店其它部門消費都按實際消費金額提成2%算做個人業績提成；
2、業績確認
員工客戶必須由本人親自向消費部門經理在客到之前提前預定有效；
三、操作規定
1、當日員工業績統計，由各營業部門經理次日在上班之前，將統計表交到陳玲處；
2、員工業績提成月底統一在財務室領取；
3、同一批顧客在酒店的消費由第一預定人負責接待到底，其他接待人全力協助接待；業績算第一預定人的；
4、各營業部門經理必須認真履行好自己的職責，如出現不公、瀆職、處理不好各種協調工作或給員工解釋不到位等情況，將受到相應處理；
5、顧客主動打電話到酒店任何部門預定都不算做個人業績；
6、遠大公司客戶均不算業績；（集團公司、工廠、貿易、房產、酒店內部
7、以下幾種行為將受到酒店嚴厲調查處理；
（1適應對象二利用職務之便將本部門業績倒賣或饋贈給其他部門員工的；
（2接受他人利用職務之便饋贈業績者；
（3因搶客戶造成顧客不適應、不滿意者；
（4因利益或者私人恩怨怠慢顧客者；
（5以任務為借口或者透露，從而給社會帶來對酒店不良評價者；
四、以上方案未盡之處以行政人力資源部通知為準；
五、以上方案自20xx-8-1日起正式試行。
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