本文目錄

1. 酒店前臺接待的主要工作內容有哪些
2. 酒店前臺部的工作有那些
3. 酒店前臺主管的工作職責和內容

酒店前臺接待的主要工作內容有哪些？

前臺接待員崗位職責

1、受理電話、傳真、網際網路等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位；

2、處理銷售部或其他部門發來的預定單；

3、及時按工作標準及程式進行預定變更，取消等資料處理；

4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定資訊，做好預定準備工作；

5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；

6、為客人辦理換房、加床續住等手續；

7、負責保管、制作和發放客房鑰匙卡；

8、按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單；

9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領班；

10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；

11、按規定登記、錄入和傳送境外客人戶籍資料；

12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性；

13、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作；

14、完成經理交辦的其他工作任務。

前臺接待，又叫行政前臺，與“行政后臺”對應，歸屬公司行政部管轄，它是現代企業典型職位之一，屬于面向于公司外部的公司門面，代表著企業的形象，必須形象氣質佳，此職位人數最低不得低于2人。

其通常主要負責客戶的來訪及登記、電話轉接等事務，迎候來賓、判斷來賓意向并與接待、辦理相關手續、接聽來電、回訪常見問題。

早班工作內容

??檢查儀容儀表，規范上崗

??A）仔細檢視每日活動報表

??B）了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住

??C）了解會議資訊，核對會議用房數

??D）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦

??E)檢視各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置

??F）檢視當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況

??G）核對房態，確保房態正確

??H）查當天預離店客人，并知會收銀員

??I）按續住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

??J）確認住店客人資訊、房價已完整、正確輸入電腦

??K）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦資訊。收回鑰匙及開出換房通知單

??L）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

??M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯絡

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中班工作內容

??檢查儀容儀表，規范上崗

??A）仔細檢視每日活動報表

??B）了解會議資訊，核對會議用房數

??C）口頭與書面交接

??D）檢視各部門鑰匙記錄情況

??E）整理預訂，并估計當天售房狀況

??F）核對房態，確保房態正確

??G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數，下訂餐單

??H）確認住店客人資訊、房價已完整、正確輸入電腦

??I）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦資訊。收回鑰匙及開出換房通知單

??J）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

??K）交接下一班未完成事項跟辦

??L）隨時與下一班同事聯絡

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夜班工作內容

??檢查儀容儀表，規范上崗

??A）仔細檢視每日活動報表

??B）了解會議資訊，核對會議用房數

??C）口頭與書面交接

??D）檢視各部門鑰匙記錄情況

??E）整理預訂，并估計當天售房狀況

??F）檢查未開餐券房間，并補開

??G）確認住店客人資訊、房價已完整、正確輸入電腦

??H）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦資訊。收回鑰匙及開出換房通知單

??I）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

??J）整理當天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況

1.辦理客人的入住和退房，2.兌換外幣，3.前臺領貨，4.庫存行李，5.網路客人的預定個入住辦理，，

作為公司的前臺接待人員，應該具備如下基本禮儀：形象要求前臺接待人員是企業的“形象代言人”或稱企業的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺接待）每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。接待來客當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據客人的需求積極予以幫助。對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。對來訪者經核實后引導其進入相關區域。做好來訪者的登記工作（根據公司規定執行）。謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區。電話接聽電話在三聲內接聽，必須使用規范應答語：“您好，××******物業”、“您好，××中心/管理處”；待來電者報上轉接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉接；如轉接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；如對方要求轉接其他人，請立即轉接；如接轉電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”；電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯絡和積極尋找解決問題的途徑；如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉接相關人員。

（一）在正式的英語表現里，疑問基本句型可分為下列四種：

1. May I~

2. Could you~

3. Would you~

4.Shall I~?

只要理解這四種基本的句型，就可以處理大部分業務上的狀況。

1．自己要做什么事時，就使用May I~

May I have your name, please?

請問尊姓大名

May I have your check-out time, please?

請問您什么時候結帳離開？

May I see your passport, please?

請讓我看一下您的護照好嗎？

May I know your nationality, please?

請問您的國籍是什么？

2．麻煩客人時，可使用Could you~

Could you fill out the form, please?

請您填寫這張表格好嗎？

Could you write that down, please?

請您寫下來好嗎？

Could you draft the fax, please?

請您寫下傳真的草稿好嗎？

Could you hold the line, please?

請不要掛電話好嗎？

3．詢問客人的喜好或是做什么時，可使用Would you~

Would you like tea or coffee?

請問您要喝茶還是咖啡？

Would you like to take a taxi?

請問您要搭計程車嗎？

Would you mind sitting here?

請問您介意坐在這里嗎？

**只要在疑問詞后加“Would you~”，就可以提出大部分的詢問。

When would you like to visit Foshan?

請問您想要何時參觀佛山？

When would you like to have lunch?

請問您想在哪里用餐？

What time would you like to eat?

請問您想何時用餐？

Who would you like to contact?

請問您想和誰聯絡？

Which kind of room would you prefer?

請問您喜歡哪一種房間？

How would you like to settle your bill?

請問您的賬單如何處理？

How long would you like to stay?

請問您要逗留多久？

How many tickets would you like to buy?

請問您要買幾張票？

4．在提供建議協助、征求意見時，可使用Shall I~或Would you like me to do~?

Shall I draw the curtains?

請問需要我把窗簾拉上嗎？

Shall I draw you a map?

請問要我為您畫一張地圖嗎？

Shall I make the reservation for you?

請問要我為您安排預約嗎？

（二）招呼語

Good morning.(用于中午以前)

Good afternoon.(用于中午至下午六點以前)

Good evening.(用于下午六點過后)

在這些招呼語的后面接句子，例如：

Good morning, sir. Are you checking-out?

早上好，先生，請問您要退房嗎？

Good afternoon, sir. Wele to FOSHAN Electrcical Hotel.

中午好，先生，歡迎光臨佛山電子賓館

Good evening, Ms. May I help you?

晚上好，小姐，請問我能為您服務嗎？

后面也可以接上自己酒店名稱、部門名稱，如：

Good morning, sir. This is the Front Desk. May I help you?

早上好，先生。這里是服務臺，請問您需要服務嗎？

（三）回答

1.一般性的回答

I see, sir.

我明白了，先生。

Certainly, sir.

好的，先生。

2.請對方再等一會兒

Just a moment, please.

請稍等。

Thank you for waiting.

您久等了，先生。

I am very sorry to have kept you waiting.

很抱歉讓您久等了。

Could you wait a little longer, please?

請您稍候好嗎？

3.要麻煩客人或是拒絕客人的要求時

拒絕客人時，不要一口回絕說“No.”，要委婉一些。

I am afraid I can’t do that.

不好意思，我恐怕沒辦法那樣做。

Excuse me, sir. Please let me pass.

不好意思，先生，麻煩讓我過一下。

4.道歉

如果是自己的錯就說“I am sorry.”;如果是公司的錯，就說：“We are sorry.”。

I am very sorry for the delay.

很抱歉延誤了時間

I am very sorry for the inconvenience.

很抱歉造成您的不便。

I would like to apologize for the mistake.

為這個錯誤我深致歉意。

5.客人對自己說“Thank you.”時回答

You are wele.

不客氣。

Thank you, sir.

謝謝您，先生。

Thank you very much.

非常感謝您。

6.交給客人某些東西時，可以說

Here you are.

您要的東西在這里。

Here is your room key.

這是您的房間鑰匙。

Here it is.

這是您的東西。

7．當客人準備離開時，可以說：

Have a nice day.

祝您有美好的一天。

Please enjoy your stay

祝您住宿愉快。

We hope to see you again soon.

希望不久能再次見到您。

Thank you for staying with us.

謝謝光臨。

8．當客人的英語難以理解時

面對客人的疑問，不要只是一味地傻笑，或是一直說Yes, Yes.如果聽不懂事，要向客人提出疑問，或是先向對方說“Just a moment, please.”,然后請求他人協助。

Pardon?

對不起？

Pardon me?

對不起？

I beg your pardon?

對不起請再說一遍好嗎？

Could you repeat that, please?

請您重復一遍好嗎？

若是不敢肯定對方所說的部分內容時，可以將不明白的部分重復一遍，如：

Excuse me, sir. Do you mean you lost your room key？

不好意思，先生，您是說您丟了房間的鑰匙？

電話英語的應對

1．接電話時不可以簡單地回答“Hello”,而應報上自己的公司或所屬單位的名稱。例如：

“Hello, this is Information Desk.”

您好，這里是問詢處。

“Information Desk speaking. May I help you?”

問詢處，請問您要服務嗎?

2.打錯電話時

如果是外線打錯時，可以回答：

I am afraid you have the wrong number.

不好意思，您打錯電話了。

This is the FOSHAN Electrcical Hotel,

這里是佛山電子賓館.

如果是匯流排轉錯內線時，可以回答：

This is Room Reservations. I’ll transfer your call to Restaurant Reservations.

這里是客房預約處，我幫您轉接到餐廳預約柜臺。

3.當負責的工作人員不在時

I am afraid Mr.Lin is out at the moment. He should be back around 5 p.m.

不好意思，林先生現在外出。他應該會在下午5點左右回來。

I am afraid Mr.Hao is on another line. Could you hold the line, please?

不好意思，郝先生正在講電話。請您在線上稍侯好嗎？

I’ll tell him to call you back when he returns.

他回來時，我會請他回電。

May I have your name and phone number, please?

請告訴我您的大名和電話好嗎？

4.當會話結束時

結束電話中的對話時，不可以簡單說“bye-bye”,最好說：

Thank you for calling.

感謝您的來電。

You are wele, sir.

先生，不客氣。

We look forward to hearing from you.

我們靜候您的佳音。

Please contact me if you have any further questions.

如果您有任何其他問題，請和我聯絡。

請參考以下資料:

:oph.fi/english/txtpageLast.asp?path=447,490,4951,10897,15029,15048,15054

:ichotelsgroup./h/d/hi/1/en/hd/edbuk

:chateauonthelakebranson./the_hotel/guest_services/

酒店前臺接待工作流程

早班工作內容

檢查儀容儀表，規范上崗

A）仔細檢視每日活動報表

B）了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住

C）了解會議資訊，核對會議用房數

D）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦

E)檢視各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置

F）檢視當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況

G）核對房態，確保房態正確

H）查當天預離店客人，并知會收銀員

I）按續住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

J）確認住店客人資訊、房價已完整、正確輸入電腦

K）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦資訊。收回鑰匙及開出換房通知單

L）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯絡

中班工作內容

檢查儀容儀表，規范上崗

A）仔細檢視每日活動報表

B）了解會議資訊，核對會議用房數

C）口頭與書面交接

D）檢視各部門鑰匙記錄情況

E）整理預訂，并估計當天售房狀況

F）核對房態，確保房態正確

G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數，下訂餐單

H）確認住店客人資訊、房價已完整、正確輸入電腦

I）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦資訊。收回鑰匙及開出換房通知單

J）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

K）交接下一班未完成事項跟辦

L）隨時與下一班同事聯絡

夜班工作內容

檢查儀容儀表，規范上崗

A）仔細檢視每日活動報表

B）了解會議資訊，核對會議用房數

C）口頭與書面交接

D）檢視各部門鑰匙記錄情況

E）整理預訂，并估計當天售房狀況

F）檢查未開餐券房間，并補開

G）確認住店客人資訊、房價已完整、正確輸入電腦

H）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦資訊。收回鑰匙及開出換房通知單

I）客人要求的叫醒時間是否已通知總機

J）整理當天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況

以上文字來自<<中華文字庫>>之<<餐飲娛樂管理制度>>專欄.如需更多相關文字,請自己去該專欄查詢.

:wenben114./DownDir.asp?ClassID=287

餐飲文員崗位職責

1、完成餐飲總監、餐飲部經理交給的各項工作任務。

2、制定本部門的各種報表、表格，并對各種報表分類儲存，定期裝訂存檔。

3、參加部門例會，做好會議記錄。

4、處理部門日常事務，接聽電話，做好記錄，妥善處理，準確傳達上級的指示。

5、保管好酒店內部部門間的往來檔案。

6、幫助餐飲總監整理各種檔案，資料及回函。

7、作好PO單、PR單的記錄。

8、作好考勤統計，發放部門員工的各種補貼和勞保用品。

9、計算每日部門各廳堂收入，并收集、整理餐廳每日報表。

10、做好餐飲辦公室各種辦公用品的領用和保管以及辦公室的衛生工作。

酒店前臺接待管理每日工作細則：

檢查并處理前一天的工作情況（08：30～09：00）

了解并處理當天的主要工作（08：00～09：00）

布置工作任務（09：00）

檢查日常工作（09：00～14：00）

主持例會

檢查工作完成情況（14：00～17：00）

思考及反饋

下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。

一、接待散客入住程式及注意事項：

當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”

確認客人是否預訂

入住登記

會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因，

開房價變更單）。

二、接待團隊入住程式及注意事項準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）

提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房

迎候客人

（1）當團隊抵達時，根據客人資訊查詢該團預訂單。

（2）根據預訂單資訊與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。

填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單。

入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。

1.餐廳部：

-引領員：負責引領客人入座，提供咨詢服務。

-中餐服務員：負責中餐服務，包括點餐、上菜、收餐等。

-西餐服務員：負責西餐服務，包括點餐、上菜、收餐等。

-傳菜員：負責將廚房準備好的菜品傳送到餐廳。

2.房務部：

-總臺服務員：負責接待客人，辦理入住、退房手續。

-禮賓員：負責接待客人，提供行李服務，解答咨詢。

-大堂吧服務員：負責大堂吧的服務工作，包括點單、上酒水等。

-服務中心服務員：負責服務中心的各項服務，如叫醒服務、洗衣服務等。

-商務中心服務員：負責商務中心的各項服務，如打印、復印等。

-客房服務員：負責客房的日常清潔、整理工作。

-樓層清掃員：負責樓層的清潔工作。

-布草收發員：負責布草的收發和管理工作。

3.財務部：

-酒水員：負責酒水的供應和管理工作。

-收銀員：負責收取客人的消費款項。

-保管員：負責財務物資的保管和管理工作。

4.業務管理類：

-餐廳部：

-中餐正型嫌領班：負責中餐區域的服務管理工作。

-西餐領班：負責西餐區域的服務管理工作。

-會議領班：負責會議區域的服務管理工作。

-西餐主管：負責西餐區域的整體運營管理。

-餐廳經理：負責餐廳的整體運營管理。

-會議經理：負責會議區域的整體運營管理。

-餐廳部總監：負責餐廳部的整體運營管理。

-房務部：

-總臺領班：負責總臺的服務管理工作。

-禮賓領班：負責禮賓服務管理工作。

-大堂吧領班：負責大堂吧的服務管理工作。

-服務中心領班：負責服務中心的服務管理工作。

-樓層領班：負責樓層的服務管理工作。

-樓層主管：負責樓層的運營管理工作。

-大堂副理：負責大堂的日常運營管理。

-前廳部經理：負責前廳部的整體運營管理。

-客房部經理：負責客房部的整體運營管理。

-房務部總監：負責房務部的整體運營管理。

-財務部：

-保管員：負責財務物資的保管和管理工作。

-資產會計：負責資產的會計管理工作。

-成本會計：負責成本的會計管理工作。

-應收帳款會計：負責應收賬款的會計管理工作。

-收銀領班：負責收銀團隊的管理工作。

-出納員：負責現金的收付和管理工作。

-主管會計：負責會計團隊的管理工作。

5.職能管理類：

-營銷管理類：

-餐飲銷售人員：負責餐飲業務的銷售工作。

-客房銷售人員：負責客房業務的銷售工作。

-美工：負責酒店宣傳材料的制作。

-市場預定員：負責接收和處理客人的預定請求。

-市場部經理：負責市場部的整體運營管理。

-市場部總監：負責市場部的整體運營管理。

-后勤職能類：

-企業文化部工作人員：負責酒店文化的建設和傳播。

-人力資源管理中心工作人員：負責人力資源的管理工作。

-辦公室工作人員：負責辦公室的日常運營工作。

-市場營銷管理中心工作人員：負責市場營銷的管理工作。

-質量管理中心工作人員：負責酒店服務質量的管理工作。

-培訓管理中心工作人員：負責員工培訓的管理工作。

-財務管理中心工作人員：負責財務管理的工作。

-審計中心工作人員：負責審計的工作。

-采供管理中心工作人員：負責采購和供應鏈的管理工作。

1.向上級經理匯報，全面負責前臺接待團隊日常運作。

2.參與前廳部門會議，及時反饋工作中遇到的問題和挑戰。

3.徹底理解并執行酒店的規章制度、政策和程序。

4.維護與團隊成員以及前廳其他部門同事之間的良好協作關系。

5.負責安排總臺員工的工作班次，確保員工遵循服務規范和質量標準。

6.組織并實施員工在職培訓，以滿足酒店的服務標準。

7.確保員工在個人衛生和職業形象上符合酒店規定的要求。

成為優秀酒店前臺主管的途徑：

1.顧客滿意度是酒店服務的核心。通過傾聽并解決客戶需求，提供專業而有禮貌的服務，確保客戶滿意。

2.關注細節是提升前臺服務的關鍵。保持工作區域整潔，員工著裝規范，并確保員工在工作崗位上以熱情的笑容迎接客人。

3.積極溝通是建立團隊和客戶關系的基礎。通過與員工的交流，了解他們面臨的挑戰，并提供建議幫助解決問題。

【溫馨提示】會議酒店前臺工作和酒店前臺會議主要內容的問題，以上的文章解決了您的問題嗎？部分內容來自網絡，僅供參考，請以實時信息為準或撥打服務熱線詳詢。青島會議公司提供：青島會議會場，青島會議酒店，青島會議接送，青島會議服務，青島會議用車，青島會議公司策劃，青島會議接待服務等。