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“沒有”和“不知道”
客人張生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數則為60人，張先生發現會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下;二是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：請問上水庫風景區怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道。”張先生掃興地搖了搖頭
評析：服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：“您請放心，我們一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，應馬上向領班或部門經理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風景區怎么走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問總臺后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會因為服務員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。
1、結賬退房以后……
一位住客當天中午乘火車回鄉，提早在某飯店總服務臺辦好結帳退房手續，他認為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。
過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經有新住客在房間內喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯系。
客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經過與樓層服務員聯系的反復折騰，客人離店時已經快中午了?？腿伺R行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發誓不住你們這里!”
[評析]：
客人辦理結帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。
有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。
正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數，主動和客人聯系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。
如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。
上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結帳退房手續，但行李仍放在房間內，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。
2、客人離店被阻
北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳?！眳s不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就?。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”
小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝耍牭搅怂判械摹瓣P照”，更覺惱火，待要發作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。
[評析]：
服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則?？腿艘x房去總臺結帳，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應該是：
第一，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結帳，并立即打電話通知總服務臺，X號房間客人馬上就要來結帳。總臺服務員則應心領神會，與客人結帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。
第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等，隨即將結果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。
第三，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結離店手續。
3、訪客時間已過
墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。
服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。
[鏡頭]服務臺，服務員盯著電話。
[假想]對不起，黃先生，我們酒店規定的訪客時間已經過了，請您協助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”
[鏡頭]服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。
“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話?！?/p>
由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。
[旁白]訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。
[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時針跨過一點半。
服務員撥電話。
“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現在酒店規定的訪客時間已過了，如果您還要繼續會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務?！鳖D一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續?！?/p>
[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。
服務員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續行嗎？”
[鏡頭]客人收起東西，出了酒店。
[旁白]服務員的環環緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續。
為了酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務，需要智謀，需要語言藝術，這，對服務員是一種考驗。
4、跟蹤服務無處不在
(一)
某賓館906房間。推門而入的是遠道而來的潘教授和當地接待部門的杜處長。
“纖塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務很不錯?！迸私淌诔鲇诼殬I的習慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。
兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務員敲門進來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶?！痹捯粑绰洌o隨其后又來了一位服務員，送上的是兩塊熱毛巾。“先生一定累了，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐。”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。
“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導?！倍盘庨L對潘教授說。
潘教授與杜處長親切交談著。
(二)
有兩位造訪者來，他們是潘教授在當地的兩位老朋友。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服務員漸次而至。
潘教授連忙向服務員致謝，趁機詢問這里的服務何以如此熱情周到。服務小姐回答：“欠客房部強調人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務?！迸私淌谫澰S地點頭。
(三)
客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。大家起座，步出房門。樓層服務員見狀已經搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務員又輕聲細語地關照：“請慢走，請當心?！碑斔麄儊淼降讟牵魂嚉g迎光臨餐廳的聲音迎面而來。
(四)
晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。
潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓。”對潘教授一行說：“你們回來了，請休息?！?/p>
回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務果真名不虛傳。會不會因為有您杜處長在，或者服務員知道我是他們總經理的客人而享受特別優待呢？”潘教授決定再察看一番。
(五)
潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠處，另一位服務員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規范。
(六)
潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優質服務的精髓——“親”
——兼談接待型管理在轉軌中的特色保留
(七)
清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您。”電話那頭是樓層服務員小姐親切的聲音。
(八)
潘教授離房告辭，樓層服務員小姐熱情相送，并再三關照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿?！?/p>
5、春節的訪客
傍晚?；疖囌?。
王先生攜妻抵達。驅車至A酒店入住807房間。
次日，大年初一，8樓服務臺。兩位服務員小姐談笑風生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。一位先生衣著樸素來到服務臺。
劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。
服務員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。
王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。
王先生：老劉新年好。沒想到您這么準時駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。
劉先生走到大廳的沙發邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環顧華麗的裝飾和山水風景畫。劉先生面帶微笑。
兩位服務員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準備。
明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進來。從劉先生的沙發位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。
劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，煞風景。
劉先生起座，走到安全通道口中“通風”。
看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。
王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。
服務員：今天是春節，住客特別少，您不會介意吧？
劉先生聞聲復出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。
807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準備給劉先生泡茶。
朱萍：老王，把昨天在杭州馮經理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。
王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務員小姐，要求換水。服務員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。
劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)
服務員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。
劉先生轉身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒?！贝丝蹋砗箫h來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了。”劉先生聽擺搖頭。
807房間。
劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務質量會這樣。換一家酒店吧？
朱萍：就聽老劉的，換店。
劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。
王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。
人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務臺墻上的鐘指著9：30。
數日后。A酒店會議室。客房部經理正在進行每周質量講評。
經理：……我想利用大家最后一點時間，再強調一下關于接待訪客的問題。今年我們這座城市的大型民俗活動節日特別多。據公關銷售部提供的信息，屆時將會有鄰近各省市許多企事業單位組團前來觀光瀏覽。他們在住店的同時，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此，要強化對訪客的服務意識，樹立起“訪客也是賓客”的經營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細致的服務。訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。
服務員們紛紛走向會議室大門。最后離場的是8樓服務臺的那兩位小姐。她們神情嚴肅，似有所悟。
6、小龔的迷茫
服務員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經過三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。
午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來?！币贿咁I他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶?！苯又钟檬质疽?，一一介紹客房設備設施：“這是床頭控制柜，這是空調開關……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小龔仍然繼續說：“這是電冰箱，桌上文件夾內有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務臺。
此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通：自己按服務規程給客人耐心介紹客房設備設施，為什么會不受客人歡迎。
〔評析〕：
小龔對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定，她按服務規程不厭其煩地給客人介紹客房設備設施，一般說也并不錯(客人給她小費，本身也包含了對她服務工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。)但是，服務規程有個因人而異靈活運用等問題，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務確有欠妥之處。
顯然，將客房的常用設備設施甚至普通常識詳細介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊含的服務技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。
7、愚人節的氣惱
一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團的導游。
馬先生為人隨和，又不乏風趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。
夜闌人靜，馬先生結束了手頭的工作，準備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說有急事相商，務必請先生過去一下?！肮Ь床蝗鐝拿保槐阍偃妻o的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。
在1112客房對面的一間客房門縫里，出現了兩雙窺視的眼睛，當見馬先生進入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。
在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。
馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點，新的一天開始了趕快睡覺”。當馬先生鋪被子的時候，發現兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是沒有可能。
事情報到了值班經理那里，值班經理趕來處理。
“今天是愚人節，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發生多次了。”值班經理好像已有預料。
“All Fools’ Day”馬先生恍然大悟。
值班經理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。僅僅換床單是解決不了問題的。
值班經理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢思的清洗費用要請馬先生支付，并且要增加一天的住宿費，因為清洗席夢思，整個客戶已不能出租。
馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請賓館找到肇事者賠償。
值班經理解釋道：“一旦客人入住進賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關系，雙方都享有權利并各自履行義務。客人有向賓館要求獲得優質服務和完善設施的權利，同時也有義務愛護賓館內一切設施和財物的義務?，F在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務必履行賠償的責任。如果因為是愚人節，客人都如此效仿，會給我們的管理和經營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒。至于誰是肇事者，賓館有責任幫助先生進行調查?！?/p>
誰是肇事者？聰明的馬先生當然心中有數，只是有口難言。馬先生說道：“倒也不必興師動眾，我認賠嘛，只不過……”
值班經理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團也是賓館的常客，有理有節，因人而異，靈活掌握，是擴大客源的必要手段。值班經理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊到我們賓館入住。因此，關于賠償的費用，我們可以按六折計算，先生意下如何？”
“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服。”馬先生表示同意接受。
值班經理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。馬先生恢復了風趣，向值班經理說：“經理先生，早上好，再見?！?/p>
8、還是兩把鑰匙好
某中外合資企業的張工程師與劉技術員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節能電源插口內，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內明亮。這是一間普通的標準住房。過了一會兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈?？紤]再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務員開了門。進門后，他自作小聰明，找個硬紙先插入節能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。他去問服務員，服務員告訴他，鑰匙柄內安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機靈的小劉這下可傻了眼。問服務員，她也沒有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。
張工心里也不踏實，辦完事，馬上叫出租車回來了。進門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發現電子元件廠給他準備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。
張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務員開門，卻找不到，估計是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。
晚餐后回房，張工有點累了，他一會兒翻閱資料，一會兒看看電視。小劉倒是精神煥發，獨自逛夜市去了。10點鐘，張工想睡了，這時，他才發現小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。11點半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了?！?/p>
〔評析〕：
現在大多數飯店，對同住一間標準客房的客人，只發給一把鑰匙。從飯店來說，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個房間里，并不說明他們的活動也是在一起的。當分頭活動時，一把鑰匙會給客人帶來種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。
從服務質量考察，飯店首先應滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：
1、總臺應配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺備用。
2、總臺備有三套鑰匙，一般只給客人一個。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。
3、樓層服務員（或總臺）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務員開啟。
9.干洗還是濕洗？
江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當見服務員小江進房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。”小江想客人也許是累了，就爽快地答應了，隨即按她所領會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進行了濕洗，不料結果在口袋蓋背面造成了一點破損。
臺灣客人收到西裝發現有破損，十分惱火，責備小江說：“這件西裝價值4萬日元，理應干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”
客房部曹經理接到臺灣客人投訴——要求賠償西裝價格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執一詞，無法查證。曹經理十分為難，他感到問題的嚴重性，便向主持酒店工作的蔣副總經理作了匯報。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領導作了反復研究?？紤]到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規定的賠償標準，但為了徹底平息這場風波，穩住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。
〔評析〕：
本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務員代填洗衣單，造成責任糾纏不清，但主要責任仍在賓館方面。
第一，客房服務員不應接受替客人代寫的要求，而應婉轉地加以拒絕。在為客人服務的過程中嚴格執行酒店的規章制度和服務程序，這是對客人真正的負責。
第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據。
第三，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發現問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風細致周到，熟悉洗衣業務。
另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規定適當賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補好，由于投訴客人是長包房客，為了穩住這批長包房客源，這家酒店領導采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責任，但酒店嚴格要求自己，本著“客人永遠是對的”原則，從中吸取教訓，加強服務程序和員工培訓，也是很有必要的。
原告：王利毅，男，53歲，中國銀行深圳分行蛇口支行職工，住廣東省深圳市。
原告：張麗霞，女，50歲，深圳市瀚適實業有限公司職工，住址同上。
二原告委托代理人：陶武平、王嶸，上海市申達律師事務所律師。
被告：上海銀河賓館，住所地：上海市中山西路888號。
法定代表人：趙仁榮，該賓館總經理。
委托代理人：郭立，男，50歲，政協上海市長寧區委員會干部。
委托代理人：郭杰，上海市新華律師事務所律師。
原告王利毅、張麗霞因與被告上海銀河賓館發生賠償糾紛，向上海市長寧區人民法院提起訴訟。
原告訴稱：被告的賓館電視監控系統形同虛設，保安和安全巡檢人員嚴重失職，犯罪分子在該賓館內逗留長達三個小時，都無人查驗其證件和按照規定進行訪客登記，以至對犯罪分子的行為毫無察覺。由于被告對賓館的安全不負責任，致使二原告的女兒王翰在入住賓館期間被犯罪分子殺害，財物被劫。王翰的遇害與被告的過錯有因果關系，被告應當承擔侵權賠償責任。另外，被告對入住其賓館的旅客有“24小時的保安巡視，確保您的人身安全”的承諾，還說如果服務不符承諾內容，原承擔包括賠償在內的責任。《中華人民共和國消費者權益保護法》也規定：“消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償”。據此原告認為，被告在承擔侵權賠償責任的同時，還應當依照《中華人民共和國合同法》和消費者權益保護漢的規定，承擔違約和侵害賠償者權益的法律責任。請求判令被告向原告承認錯誤、賠禮道歉，給原告賠償經濟損失798860元（其中包括王翰被搶劫財物損失28300元，喪葬費用231793元，差旅、住宿費95967元，教育、撫養費442800元），賠償精神損失費50萬元。
原告提交了以下證據：
1、中國醫藥（集團）上海公司發出的會議邀請書及該公司新特藥業務部的證明，證明被害人王翰是因公出差來滬參加交流會時入住銀河賓館。
2、上海市公安局長寧區分局的《緊急協查》通知、上海市公安局《重要尋人啟事》、《新民晚報》懸賞消息、上海市公安局《尸體檢驗報告》、上海市公安局長寧區分局關于王翰被害結論及遺體處理意見、公安機關為破案印刷的照片資料，證明王翰在入住銀河賓館期間被害。
3、被告給住店旅客的公開函、《銀河賓館質量承諾細則》，證明被告的承諾內容。
4、上海華亭集團《飯店管理模式》及銀河賓館《內保崗位作業》、《安全監視中心崗位作業》指導書，證明被告的安全保衛人員崗位職責。
5、公安部、國家旅游局1993年頒布的《關于加強旅游涉外飯店安全管理嚴防惡性案件發生的通知》，證明有關部門三令五申要求加強涉外飯店安全管理。
6、《上海市旅游業治安管理實施細則》和《上海市特種行業和公共場所治安管理條例》，證明上海市政府明文規定旅館應建立住宿、訪客登記制度，應實行24小時值班制度，并要有專人巡查。
7、經濟損失清單和相關憑證。
被告辯稱：被告與王翰之間存在著以租賃客房為主和提供相應服務為輔的合同關系；賓館內部的各項管理規章制度關非該合同條款；賓館對旅客所作的服務質量承諾，只是相對出租的客房和提供的服務而言。被告已按約履行了出租客房和提供相應服務的義務，并未違約。被告是有影響的涉外賓館，內部有著必要的、規范的各項規章制度及相應設施，不存在對犯罪分子作案有利的客觀條件。王翰遇害及其財物被劫，是犯罪分子所為，與被告的管理沒有因果關系。被告對王翰既未侵權，也不違約，故應當駁回原告的訴訟請求。
被告提交了以下證據：
1、賓館保衛部、巡檢員、監視員、治安管理人員、安全監視機房、總臺、樓面服務員的安全規章制度，以及會客單、訪客登記等制度，證明被告有賓館安全管理規范。
2、上海市建設委員會作出的《關于銀河賓館監視電視系統的驗收意見》、上海市公安局長寧區分局關于同意銀河賓館安檢系統擴改建方案的批文、上海市華亭（集團）公司《關于銀河賓館擴建改造安全監控系統請示的批復》、銀河賓館安檢系統擴建改造竣工書等，證明被告的電視安全監控系統符合治安要求。
3、陸紀新、曹興貴、金國震、何為公、劉楓的證詞以及27個電視監控屏幕的顯示圖等，證明發寧時間的4860分鐘錄像帶里，記錄了進出大門1200人次，進出客梯800人次，不存在失去監控的現象。
4、向陸紀新、胡劍杰、葉瓊的調查筆錄，證明保安人員明確自己的崗位責任，在1998年8月23日履行巡視職責期間，未發現異?，F象。
5、公安部發布的《旅館業治安管理辦法》、《上海市特種行業和公共場所治安管理條例》等，證明賓館訪客登記制度并非法律、法規的強制性規定。
6、客房門照片、張貼于客房內的安全提示以及上海市公安局長寧區分局的現場勘查筆錄等，證明賓館的客房門設施完好，當犯罪分子按門鈴時，被害人未使用安全裝置隨意開門，致使犯罪分子強行入室作案得逞。
經庭審質證，被告除認為原告提交的經濟損失清單和相關憑證在范圍與計算標準上缺乏依據外，對原告提交的其他證據無異議。原告認為被告提交其工作人員的證言不可采信，對被告提交的其他證據無異議。
上海市長寧區人民法院經審查查明：
1998年8月23日，原告王利毅、張麗霞之女王翰為參加藥品交流會來滬，入住被告的銀河賓館。下午2時40分左右，王翰經賓館服務總臺登記后，由服務員領入1911客房，下午4時40分左右在該客房被犯罪分子仝瑞寶（已被判死刑并執行）殺害，隨身攜帶的人民幣2.3萬余元、港幣20元和價值人民幣7140元的歐米茄牌手表一塊被劫走。事后查明，仝瑞寶于當日下午2時零2分進入賓館伺機作案，在按1911客房門鈴待王翰開門后，即強行入室將其殺害并搶劫財物，下午4時52分離開賓館。期間，銀河賓館未對其作訪客登記，且對其行蹤也未能引起注意。
被告銀河賓館是四星級涉外賓館，內部有規范的管理制度，并安裝著安全監控設施。銀河賓館制訂的《銀河賓館質量承諾細則》置放于客房內，并于1998年8月19日起實施。該細則中有“24小時的保安巡視，確保您的人身安全”、“若有不符合上述承諾內容，我們將立即改進并向您賠禮道歉，或奉送水果、費用打折、部分免費，直至賠償”等內容。
原告王利毅、張麗霞在女兒王翰遇害后，精神受到打擊，并為料理喪事多次來滬，經濟受到一定損失。審理中，被告銀河賓館曾表示，盡管銀河賓館對王翰的遇害不負有賠償責任，但考慮到王翰的遇害給王利毅、張麗霞造成精神上的痛苦和經濟上的損失，愿意在經濟上給予一定補償。由于王利毅、張麗霞不能接受銀河賓館的這一意見，致調解不成。
上海市長寧區人民法院認為：
原告王利毅、張麗霞之女王翰雖在入住被告銀河賓館期間遇害致死，財物被劫，但王翰的死亡和財物被劫是犯罪仝瑞寶的加害行為所致，銀河賓館并非共同加害行為人。銀河賓館在管理工作中的過失，同王翰的死亡與財物被劫沒有法律上的因果關系。故王利毅、張麗霞以銀河賓館在管理工作中有過失為由，要求銀河賓館承擔侵權賠償責任，沒有法律依據，不予支持。
《中華人民共和國民法通則》第八十五條規定：“合同是當事人之間設立、變更、終止民事關系的協議。依法成立的合同，受法律保護。”王翰生前入住被告銀河賓館，其與銀河賓館之間建立的是合同法律關系，應適用合同法律進行調整，不能適用消費者權益保護法。民法通則第一百零六條第一款規定：“公民、法人違反合同或者不履行其他義務的，應當承擔民事責任?！钡谝话僖皇粭l規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定條件的，另一方有權要求履行或者采取補救措施，并有權要求賠償損失?！便y河賓館既然基于對賓館的管理以及對入住賓館客人的優質服務而作出“24小時的保安巡視，確保您的人身安全”的服務質量承諾，則應予以兌現，現未能兌現承諾，則應承擔違約責任?？紤]到銀河賓館在提供服務過程中雖有一定的違約過失，但王翰之死及財物被劫畢竟是罪犯仝瑞寶所為，故違約賠償的數額應當參照本案的實際情況酌情而定。據此判決：
一、被告上海銀河賓館于本判決生效之日起10日內給付原告王利毅、張麗霞賠償費人民幣8萬元。
二、原告王利毅、張麗霞的其他訴訟請求不予準許。
案件受理費人民幣23325.80元，由原告王利毅、張麗霞負擔22043.25元，被告銀河賓館負擔1282.55元。
雙方當事人不服一審判決，向上海市第一中級人民法院提起上訴。
王利毅、張麗霞的上訴理由是：一、銀河賓館對仝瑞寶未進行訪客登記，對其反常行為未進行盤查，也沒有給予充分注意。銀河賓館雖有完善的監控設施，卻不能切實起至對旅客的保護作用。銀河賓館管理過程中的過錯，與王翰之死有法律上的因果關系。二、銀河賓館沒有恪盡職守，放任了仝瑞寶實施犯罪行為，故銀河賓館是以不作為的方式實施侵權?？梢哉f，銀河賓館的不作為侵權與仝瑞寶的犯罪行為共同導致了王翰的死亡。三、銀河賓館在本案中的責任是多重的，既有侵權責任，也有違約責任和消費者權益保護法上的責任。本案涉及的侵權責任與合同責任是一種并列責任，不能因為兩個角度都有責任，而演變為沒有責任。四、王翰作為旅客住宿，是一種消費霆為，應當受到消費者權益保護法的保護，本案應當根據保護受害方的原則來處理。請求二審撤銷原審判決，支持上述人在原審時的訴訟請求。
銀河賓館上訴稱：一、根據合同法的規定，責任競合時，當事人只有單一的請求權。王利毅、張麗霞請求讓本賓館同時承擔違約和侵權責任，于法不符。二、王翰是因公出差從事商業活動，其住店不是生活消費；即便算“生活消費”，也不符合消費者權益保護法中消費者義務單一性和經營性責任單向性兩個特征。因此，王翰與本賓館之間只存在合同關系，對本案不應適用消費者權益保護法調整。三、《上海市特種行業和公共場所治安管理條例》已經將原來要求賓館對訪客進行登記改為進行訪客管理，這是市場化的體現，因此本賓館沒有對仝瑞寶進行訪客登記，不違反賓館行業的一般規定，從而也不構成對王翰的違約。從本賓館提供的案發當天進出人員以及27個屏幕反映的情況可以看出，由于出入賓館的人員太多，賓館確難注意仝瑞寶的形跡。王利毅、張麗霞不僅沒有向法庭提交過本賓館未按規定履行注意義務的證據，反而還承認本賓館的確履行了巡邏、監視義務，只是認為此義務流于形式而已。本賓館沒有注意到仝瑞寶的可疑跡象，實乃客觀條件所限。只有在本賓館注意到仝瑞寶的異常舉動后不采取行動，才是不作為。故本賓館在履行與王翰的住宿合同過程中，不存在不履行注意義務的違約事實，也不存在不作為的情節。原審認定本賓館在整個事件中有違約行為，沒有事實根據和法律依據。四、王翰之死是仝瑞寶所為，仝瑞寶的犯罪行為是導致王翰死亡的惟一原因。本賓館即使有違約過失，但此過失不足以造成王翰的死亡。五、刑事犯罪具有不可測性，賓館不具有拒一切企圖犯罪的人于賓館之外的辨別力。因此賓館提醒客人從門上探視鏡中看清來訪客人再開門，并同時配有自動閉門器、安全鏈條等設施。王翰未看清來者即開門，也為仝瑞寶犯罪提供了條件?？傊?，賓館的行為與王翰之死沒有必然困果關系，不應當承擔責任。六、本賓館對原審判決定賓館承擔8萬元的款數沒有異議，但必須明確這是本賓館對王翰之死表示同情，出于人道主義自愿補償給王翰家屬的。
上海市第一中級人民法院經審理，除確認了原審判決認定的全部事實，另查明：罪犯仝瑞寶在選擇犯罪對象的兩個小時內，曾7次上下銀河賓館的電梯。對此節事實，雙方當事人均無異議。還查明，王翰所住的房間門上配有探視鏡、安全鏈及自動閉門器。銀河賓館陳述，在客房門后張貼的安全告示中有要求旅客“看清門外訪客再開門”的提示，王利毅、張麗霞認可門后有安全告示，但表示不清楚告示中是否有前述內容。此節事實，有雙方當事人的庭審陳述為證。
上海市第一中級人民法院認為：
王翰在賓館內被害、財物被劫，是仝瑞寶犯罪的直接、必然結果。該犯罪結果所引起的刑事和民事侵權責任，只有仝瑞寶才應當承擔。上訴人銀河賓館與仝瑞寶的犯罪行為既沒有主觀上的共同故意，又沒有客觀上的行為牽連。銀河賓館的行為雖有不當之處，但這些行為不會必然地導致王翰死亡。因此，銀河賓館與仝瑞寶不構成共同侵權，不應當承擔侵權的民事責任。上訴人王利毅、張麗霞主張銀河賓館承擔侵權民事責任，缺乏法律依據。
消費者權益保護法規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者人身傷害的，應當賠償。此規定是指經營者之商品或服務直接導致消費者受到損害的情形。本案王翰之死，并非由上訴人銀河賓館提供的服務直接造成，故不屬于消費者權益保護法規定的情形。上訴人王利毅、張麗霞主張對本案適用消費者權益保護法調整，于法有悖。
賓館作為服務性行為，以向旅客提供與收費相應的住宿環境和服務，來獲取旅客付出的報酬。賓館與旅客之間的關系符合民法通則第八十五條的規定，是合同關系，應當適用合同法律規定來調整。本案發生在《中華人民共和國合同法》施行以前，當時的法律對此類合同糾紛缺乏明確規定。最高人民法院在《關于適用〈中華人民共和國合同法〉若干問題的解釋（一）》（法釋〔1999〕19號）的第一條規定：“合同法實施以后成立的合同發生糾紛起訴到人民法院的，適用合同法的規定；合同法實施以前成立的合同發生糾紛起訴到人民法院的，除本解釋另有規定的以外，適用當時的法律規定，當時沒有法律規定的，可以適用合同法的有關規定?！备鶕@一司法解釋，對本案可以適用合同法調整。
合同法第六十條規定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。”“當事人應當遵循誠實信用原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務?！比魏温每腿胱≠e館時，都不會希望自己的人身、財產在入住期間受到侵害；任何賓館在接待旅客時，也不愿意出現旅客的人身、財產被侵害事件，以至影響自己賓館的客流量。因此，根據住宿合同的性質、目的和行業習慣，避免旅客人身、財產受到侵害，就成為此類合同的附隨義務。按照收費標準的不同，各個賓館履行俁同附隨義務的方式也會有所不同，但必須是切實采取有效的安全防范措施，認真履行最謹慎之注意義務，在自己的能力所及范圍內最大限度地保護旅客不受非法侵害。住宿合同一經成立，無論賓館是否向旅客出具口頭的或者書面的安全保護或承諾，合同的附隨義務都隨之產生并客觀存在。本案中，上訴人銀河賓館向旅客承諾“24小時的保安巡視，確保您的人身安全”，是自愿將合同的附隨義務上升為合同的主義務，更應當恪守職守履行這一義務。
自王翰登記入住銀河賓館起，王翰就與上訴人銀河賓館形成了以住宿、服務為內容的合同關系。在此合同中，銀河賓館除應履行向王翰提供與其四星級收費標準相應的房間設施及服務的義務外，還應履行保護王翰人身、財產不受非法侵害的義務。王翰是在賓館內被犯罪分子殺害的。由于刑事犯罪的突發性、不可預測性和犯罪手段的多樣化，作為賓館來說，盡管認真履行保護旅客人身、財產不受非法侵害的義務，也不可能完全避免此類犯罪事件在賓館內發生。因此，一旦此類犯罪事件發生，不能以賓館承擔著保護旅客人身、財產不受非法侵害的合同附隨義務，就一概認為賓館負有責任，具體情況必須具體分析。對犯罪造成的危害結果，根據罪責自負的原則，必須由犯罪分子承擔刑事和民事的法律責任。賓館能證明自己確實認真履行了保護旅客人身、財產不受非法侵害的合同義務后，可以不承擔責任。
上訴人銀河賓館作為四星級賓館，已經具備了將賓館大堂等公共活動區與旅客住宿區隔離的條件。為了適應市場化的要求，賓館不需要也不可能對進入賓館大堂等公共活動區的所有人員進行盤查、登記。但是為了住宿旅客的人身、財產安全，賓館必須、也有條件對所有進入住宿區的不熟識人給予充分注意，在不乏熱情的接待、詢問中了解此類人員的動向，以及時發現并遏止其中一些人的犯罪企圖，保護旅客的安全。事實證明，銀河賓館并沒有配備專門人員負責此項工作，以至罪犯仝瑞寶出入王翰所在的住宿區時，均沒有遇到過賓館工作人員，更談不上受到注意與詢問，因而才能順利進入客房作案，作案后又從容逃脫，王翰的尸體在第二天才被發現。銀河賓館不在旅客住宿區配備負責接待的工作人員，是其工作中的一大失誤，這一失誤已將旅客置于極不安全的境地，這也是仝瑞寶將銀河賓館選作犯罪地點的根本原因。銀河賓館雖然在住宿區每個樓層的電梯口都安裝了電視監控設備，但是當監控設備已經反映出仝瑞寶為等待犯罪時機在不到兩小時內7次上下賓館電梯時，賓館工作人員不能對這一異常舉動給予密切注意。事實證明，由于出入電梯間的客流量較大，這一措施對及時保護旅客的人身、財產安全并不奏效。銀河賓館沒有全面、認真地履行合同義務，自應承擔違約責任。
上訴人銀河賓館的客房裝備著探視鏡、自動閉門器和安全鏈條等設施，并以告示提醒旅客必須看清門外來客時再開門。作為四星級賓館，這些安全設施應當說是比較完備的。但是銀河賓館應當知道，旅客來自四面八方，其語言、文化程度、生活習慣、旅行常識有很大差異。在此情況下，賓館不能認為給客房裝備了安全設施、并且用文字提示了安全常識，就是盡到了自己的義務，還必須認真、負責地教會旅客在什么情況下使用以及如何使用這些安全設施，直至旅客形成使用這些設施的習慣。否則，縱有再好的安全設施，也會形同虛設。銀河賓館在這方面所盡義務是不夠的，其以“王翰沒有按照提示的要求看清門外來客后再開門，以致仝瑞寶能夠進入房間犯罪”為由否認自己違約，理由不能成立。
合同法第一百一十三條第一款規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。”上訴人銀河賓館履行義務不符合合同的約定，以至使旅客王翰陷入危險的環境，應當承擔違約責任。但是應當指出，銀河賓館依法只對其在訂立合同時應當預見到的因違反合同可能造成的損失承擔賠償責任。王翰被害及其財產被劫的損失，必須由殺害王翰的犯罪分子仝瑞寶承擔。還應當指出，王翰作為旅客，時刻注意保護自己的人身、財產安全，也是她在訂立住宿合同后應當履行的合同附隨義務。王翰未能充分了解和利用賓館提供的安全設施，以至給仝瑞寶的犯罪提供了條件，在履行合同附隨義務中也有過失，因此可以酌減銀河賓館的違約賠償數額。
上訴人王利毅、張麗霞在一審提起賠償訴訟時，所引法律依據是混亂和不完全適用的。原審根據有利于權利人的原則，確定本案為合同違約并依法處理本案糾紛，是適當的。王翰被害，給王利毅、張麗霞造成極大的物質與精神損失，因此要求上訴人銀河賓館給付包括精神損失費50萬元在內的百余萬元賠款。鑒于這些損失主要應當由犯罪分子仝端寶承擔，原審對王利毅、張麗霞的訴訟請求不予全部支持，是正確的。
綜上所述，原審判決認定事實清楚，適用法律正確，判處恰當，審判程序合法，應予維持。據此，上海市第一中級人民法院依據《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三第一款第一項的規定，于2001年1月17日判決：
駁回上訴，維持原回。
上訴案件受理費人民幣23325.80元，由上訴人王利毅、張麗霞及上訴人上海銀河賓館各半負擔
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