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本文目錄
會議服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)
一、會議室擺臺準(zhǔn)備
程序
標(biāo)準(zhǔn)
準(zhǔn)備用具
根據(jù)定單要求將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好。
確定臺型
根據(jù)訂單上的人數(shù)和要求，確定出會議的臺型。
擺臺
1．首先擺好桌椅，距離相等對稱，前看側(cè)看都在一條直線上；
2．鋪好臺布，臺布要干凈，平整，凸縫向上并位于桌面中線上，主席臺要圍好臺裙或包好桌角；
3．將墊碟或杯墊放于切凸縫的右上方，茶杯放在墊疊(杯墊）上，杯把向右成45度角（如果擺放紙筆，要求將紙擺放在距下桌沿1厘米正對椅背處，筆尖朝上成45度角。館徽朝上位于紙上。此時墊疊邊切紙邊的上沿和右邊擺在紙的右上方,擺放整齊，橫豎都成一條直線。
擺放其它設(shè)備
按客人要求將所需設(shè)備擺放就位，并調(diào)試好，掛好橫幅。
檢查
檢查臺型是否符合要求；臺面是否整潔；各種用具是否干凈；齊全擺放符合要求。
二、會議主會場服務(wù)
程序
標(biāo)準(zhǔn)
準(zhǔn)備工作
1．會議開始前半小時，根據(jù)定單要求備好相關(guān)飲品和開水；
2．將會議室門打開，調(diào)節(jié)好室溫（夏季：22－24度冬季：18－24度）；
3．調(diào)試好為會議提供的設(shè)備，包括燈光，音響及電教設(shè)備。
4．根據(jù)客人要求將指示牌放在指定位置。
會議服務(wù)
1.客人就緒前15分鐘和散會后，服務(wù)員站立于會議室門口或指定位置迎送。冬季主動為客人拉椅掛衣服；
2.協(xié)助主辦方驗證并提示客人隨時保管好自己的物品，以防丟失；
3.客人入座前將茶沏好，上好小毛巾(毛巾托距墊碟下沿1厘米)，并注意倒水順序:先賓后主，先女后男，從左至右。每隔20分鐘續(xù)水一次，主席臺15分鐘續(xù)水一次并指定專人服務(wù)；大型會議從第一排開始倒水，一人負(fù)責(zé)一行或一區(qū)，避免從主席臺前反復(fù)穿過；
4.拿暖瓶倒水時，須左手拿壺，右手托壺于胸前，走路要穩(wěn)，步子要輕，動作協(xié)調(diào)；從桌后倒水時，側(cè)身用右手中指無名指夾住杯蓋，大拇指，食指拿起杯把并后退一步，與賓客保持尺外距離，倒水以七八成滿為宜，斟完后，上前一步將茶放回原處，蓋好杯蓋，面帶微笑，伸手示意，或說：“請用茶”，然后進(jìn)行下一位；
5．從會議桌前倒水時左右手的動作相反。6.會議正式開始前5分鐘一切工作就緒（具體情況可靈活掌握）；
7.會議中間休息時，服務(wù)員必須及時清理臺面；
8.會議進(jìn)行期間，不得離崗，發(fā)現(xiàn)問題，要及時采取補(bǔ)救措施；
9.無論給客人上小毛巾，還是水果等，服務(wù)時必須要有手勢示意。
清理會場
1.散會后，服務(wù)員要先對會場進(jìn)行仔細(xì)查巡，發(fā)現(xiàn)客人是否有遺忘物品和文件，會議室設(shè)備有無破損，丟失，并能及時將所拾物品交還給客人或上交，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報；
2.待客人走完后方可撤臺，并將桌椅恢復(fù)原型，擺放整齊；
3．徹底檢查會議場所內(nèi)外有無煙頭等隱患，拉斷電源、鎖好門窗并填寫好當(dāng)班服務(wù)日記表；
4．主動與主辦單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系，征求意見，保持良好的服務(wù)關(guān)系。
三、簽字儀式(談判式)的擺臺
程序
標(biāo)準(zhǔn)
確定臺型
根據(jù)定單的要求和人數(shù)，來確定簽字臺的大小和位置，簽字臺后側(cè)留出相應(yīng)的空間。
擺臺
1.簽字臺用干凈，平整的臺布鋪好，并圍上臺裙；
2.將鮮花擺放在簽字臺中間，最佳位置面向客人；
3.按客人要求擺好相應(yīng)人數(shù)的桌椅；
4．在簽字臺側(cè)前方擺放一個吧臺；
5．將其它設(shè)備按要求擺放好（麥克，橫幅等）。
服務(wù)程序
1.根據(jù)定單上的人數(shù)和要求將酒水，酒杯，口紙，托盤等在酒吧臺上擺好。
2.待客人簽字完畢，服務(wù)員要立即用托盤將酒水送到所有客人面前，主要客人由專人服務(wù)酒水；
3.待客人干杯后，要立即用托盤將空酒杯撤走。
四、講座會場的服務(wù)
服務(wù)程序除擺放桌椅型式為一行桌子，一行椅子外，其它服務(wù)程序同會場服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)相同。
五、貴賓室的服務(wù)
程序
標(biāo)準(zhǔn)
會場布置
1.根據(jù)定單人數(shù)將沙發(fā)，茶幾擺放好，茶幾要位于沙發(fā)中間側(cè)看在一條直線上；
2．將鮮花或綠色植物擺放在茶幾中間，將最佳角度面向客人；
3．茶杯的擺放同主會場；
4．將煙缸擺放在茶幾中間，火柴位于煙缸下方，正中距其1厘米，館徽向上；
5．將干凈無異味濕度適宜的小毛巾疊好放在毛巾托上，擺放在毛巾托上，擺放在茶杯左側(cè)。
會場服務(wù)
1.準(zhǔn)備工作同會場；
2．貴賓室提前30分鐘服務(wù)人員就位；
3．貴賓須設(shè)專人引領(lǐng)、專人負(fù)責(zé)開電梯、專人服務(wù)；
4．貴賓室須提前15分鐘將茶杯中的茶葉沖開，以開水倒至漠過茶葉為宜；
5．服務(wù)人員站在貴賓室門口迎接貴賓，待貴賓入座后，提供茶水、飲料和小毛巾服務(wù)。小毛巾溫度要適宜，不得有燙手的感覺；
6．注意更換煙缸，煙缸內(nèi)不得超過兩個煙蒂；
7．貴賓起身時，應(yīng)禮貌地將其引至主會場，行動不便的貴賓要主動攙扶；
8．為貴賓引領(lǐng)入位時，應(yīng)走在其右前方，與貴賓保持1.5米之間的距離，如遇拐彎處，應(yīng)停下腳步，伸手示意貴賓前進(jìn)的方向。
清理會場
1.立即清理貴賓室，準(zhǔn)備提供第二次使用；
2.鎖好門，以保證貴賓室的安全；
3.如果貴賓室有客人存放的物品，應(yīng)提示客人，暫時予以保存；
4.其它同會場清理程序。
六、會議咖啡吧的服務(wù)
程序
標(biāo)準(zhǔn)
準(zhǔn)備工作
1．根據(jù)訂單人數(shù)，將所需的各種用具準(zhǔn)備好。包括：咖啡杯，咖啡勺，墊疊，糖盅，奶罐，加熱爐，口紙，臺布，臺裙，點(diǎn)心夾；
2．根據(jù)訂單要求和人數(shù)，確定茶點(diǎn)臺的位置和要求。
3．先將臺布鋪好，圍上臺裙；
4．將每套咖啡杯整齊地擺放在咖啡吧一側(cè)；
5．將加熱爐擦拭干凈擺在另一側(cè)；
6．糖盅，奶罐，口紙，要整齊地擺放放在咖啡杯與咖啡爐之間；
7．將點(diǎn)心盤擺放整齊，美觀，客人易取的位置；
8．檢查臺面是否整潔，各種用品，用具是否干凈齊全，擺放是否合乎標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)工作
1.先將糖盅和奶罐分別裝滿糖，做好淡奶；將新鮮熱咖啡，放在加熱爐上加熱。
2.主動為客人倒咖啡；
3.保證咖啡的新鮮和熱度；
4.隨時補(bǔ)充咖啡，糖，奶等；
5.隨時將客人用過的咖啡杯撤走，保持臺面整潔。
七、飲料的服務(wù)
程序
標(biāo)準(zhǔn)
準(zhǔn)備工作
將飲料和所配用的杯具，放在服務(wù)托盤上。
飲料的服務(wù)
1.站在客人右側(cè)0.5米處，按先女后男，先客后主的順序順時針方向一次進(jìn)行；
2.左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出水杯，在客人的右側(cè)將杯子放在客人的正上方；
3.倒飲料前須示意客人，請原諒先生/女士，這是您的飲料；
4.右手從托盤中取飲料，從客人的右側(cè)將飲料倒至杯中四分之三處；
5.給客人倒飲料時速度不宜過快，飲料的商標(biāo)要朝向客人，瓶口不要對著被服務(wù)的客人；
6.瓶口要離水杯約1公分的距離；
7.將剩有飲料的瓶或飲料罐放在杯子的右上方；
8.服務(wù)飲料時要使用服務(wù)敬語。。
客人飲用過程中服務(wù)
1．及時為客人添加飲料；
2．當(dāng)客人杯中的飲料只剩下三分之一時，服務(wù)員應(yīng)及時詢問客人是否需要再添加飲料。
3．及時為客人撤掉空杯。
附：會議接待流程
一、會前準(zhǔn)備工作
1.提前會議主辦方要求打印好會議報到須知．
2.明確會議所需的資料后,必須在會議報到前二天將會議資料全部到位.
3.在會議報到前須提前按參會人數(shù)將資料、筆、報到須知、考察線路及文具裝入文件袋內(nèi)。
4.會議報到前一天準(zhǔn)備會議接待所需物品(會議簽到表、酒店費(fèi)用總結(jié)算單、酒店用餐對賬單、酒店住房對帳單、入住明細(xì)表、反程票預(yù)定情況一覽表、付款憑據(jù)、結(jié)算通知(確認(rèn))單、票務(wù)交接手續(xù)單、任務(wù)單、退款憑據(jù)、考察線路登記表、會議接待報賬單、用車單、會議結(jié)算單、被保險人員清單、變更通知、調(diào)研考察人員清單、票據(jù)反饋表、收費(fèi)登記表、線路一覽表、續(xù)住表、二次旅游考察線路及圖片);除此之外還需要準(zhǔn)備會議接待時所需要文化用品（票袋、文件袋、收據(jù)、驗鈔機(jī)、電腦、打印機(jī)、皮筋、曲別針、訂書機(jī)、復(fù)寫紙、橡皮、計算器、接站牌等）；并領(lǐng)取會議備用金。
5.提前安排好代表接機(jī)工作（車輛安排、接機(jī)人員發(fā)排）。
二、與酒店必須的協(xié)調(diào)工作（會議報到前）
1.制作會務(wù)組用房及路標(biāo)指示，要求做到使會議代表方便快捷的找到會務(wù)組，向酒店確認(rèn)會務(wù)用房及會務(wù)組房號。通知酒店總機(jī)和總機(jī)本次會議名稱及會務(wù)組房號。
2.會議主辦方抵辦酒店后，及時與會議主辦方確定相關(guān)的接待程序和注意事項。協(xié)助會議主辦方與酒店確定上課時間、地點(diǎn)、會議室要求，確認(rèn)是否使用多媒體投影儀及茶歇：每日用餐人數(shù)、時間、地點(diǎn)，會議橫幅及水牌的內(nèi)容，以及其他要求。
3.與酒店協(xié)商會議代表入住登記方式，按會議主辦方要求的時間提前懸掛會議橫幅，在大廳放置水牌。
三、會議期間：
1.及時與民航問訊處聯(lián)系確認(rèn)航班到達(dá)準(zhǔn)確時間，安排好接站人員及接站車輛。
2.隨時與接站人員聯(lián)系，提前安排好房間及鑰匙。
3.合理安排用房，盡量避免自然單間的出現(xiàn)（單男單女），如出現(xiàn)此情況盡量說服客人包房，并及時通知會議主辦方。
4.會議報到當(dāng)天應(yīng)及時與接站人員和會議主辦方溝通落實，及時將用餐人數(shù)通知酒店，以便酒店備餐，避免出現(xiàn)會議代表用不上餐的情況。
5.會議代表抵達(dá)酒店后應(yīng)先請代表簽到、然后交費(fèi)、發(fā)放會議資料、安排房間、詢問客人返程情況（待定返程機(jī)票//是否參加二次旅游）；會議接待人員要求在最短的時間內(nèi)讓客人入住房間。
6.收費(fèi)時如遇有客人要求優(yōu)惠或減免費(fèi)用時應(yīng)盡量說明情況，及時與會議主辦方聯(lián)系，經(jīng)與會議主辦方商量決定同意后，按會議主辦方意見執(zhí)行。
7.會議報到過程中應(yīng)及時與會議主辦方和接站人員聯(lián)系，確認(rèn)最后抵達(dá)人數(shù)，及時向酒店增加或減少房間數(shù)量，避免造成不必要的麻煩。
8.報道結(jié)束后將所有收款現(xiàn)金清點(diǎn)清楚后交旅行社或會議主辦方保管。
9.報道結(jié)束后，應(yīng)及時準(zhǔn)確地向會議主辦方通報抵達(dá)人數(shù)、交費(fèi)情況、考察人員情況。
10.報道結(jié)束后，及時將會議期間每日用餐人數(shù)通知酒店，遇有臨時性的用餐人數(shù)減少或增加，應(yīng)提前4-5小時通知餐廳。每次用餐后會議服務(wù)人員必須與酒店服務(wù)人員核對用餐人數(shù)，填好《酒店用餐對賬單》雙方簽安認(rèn)可。在會議代表用餐時應(yīng)隨時向會議代表了解菜品質(zhì)量及口味，以便及時與酒店協(xié)商調(diào)整。
11.會議期間如遇客人提前退房或正常退房，應(yīng)及時在第一時間通知酒店總臺和銷售部，以免造成不必要的房費(fèi)損失。每日晚間會議服務(wù)人員必須與總臺核對當(dāng)日用房情況，填好《酒店用房對賬單》雙方簽字認(rèn)可。
12.報道結(jié)束后，當(dāng)晚應(yīng)立即將考察人數(shù)、線路、客人的返程情況及時通報計調(diào)，以便安排用車、導(dǎo)游及預(yù)定團(tuán)隊火車票及機(jī)票。
13.在會議期間訂票時應(yīng)事先了解清楚機(jī)票及車票發(fā)售情況后，報知客人，由客人自行選擇或根據(jù)考察情況推薦相應(yīng)航班、；車次，特殊旅游招待線路的報價應(yīng)事先咨詢后方可報價。預(yù)訂機(jī)票時應(yīng)向客人說明現(xiàn)在正處旅游接待旺季折扣會隨時有變化，須提早確認(rèn)。預(yù)訂火車票時應(yīng)向客人說明現(xiàn)在正處旅游旺季，火車票非常緊張不能保證可以購買上。
14.接待大型會時，必須在考察前一天以收據(jù)號碼編組乘車（或按照會議主辦方意見）編組成車，提前將編組號（乘車號/人員名單/省份詳單/收據(jù)號）在客人上車前30分鐘前貼放置于車頭，以便會議儀表按所分配的乘車號乘車，會議代表乘車前交待導(dǎo)游協(xié)助以收據(jù)或代表證核實人數(shù)上車。
15.會議考察期間，會議接待人員應(yīng)做好會議代表返住的預(yù)定工作，并將返住的接站情況及時通知旅行社計調(diào)部，避免耽誤會議代表行程。
16.會議考察期間，會議接待人員每天早上發(fā)團(tuán)時必須與導(dǎo)游清點(diǎn)清楚當(dāng)日考察人數(shù)并與會議主辦方核實，向?qū)в谓淮嬷厥饴糜斡慰涂疾彀才牛员銓?dǎo)游在考察過程中合理安排時間，避免耽誤會議代表行程。
17.會議結(jié)束前一天，應(yīng)將所有會議表格填寫完畢（不得涂改），與會議主辦方結(jié)算時，應(yīng)備齊所有的消費(fèi)帳單和登記表格結(jié)算。（屬于會議主辦方付款分別為：房費(fèi)、餐費(fèi)、會議室租用費(fèi)、投影儀租用費(fèi)、報到須知及學(xué)習(xí)資料的打印費(fèi)、通訊錄打印費(fèi)、會議代表的文化用品、考察費(fèi)等）。
18.會議考察結(jié)束前一天，會議接待人員應(yīng)提早根據(jù)會議代表返程票預(yù)定情況安排人員及車輛做好會議代表的送站工作。
19.會議結(jié)束后會議接待人員必須及時將本次會議資料、表格整理存檔，上報會議備用金。
20.與酒店確認(rèn)最終消費(fèi)金額通知旅行社結(jié)賬。
多功能會議室設(shè)備有顯示設(shè)備、音頻系統(tǒng)、會議主控制臺、會議控制面板、會議桌椅、智能電子白板等。
1、顯示設(shè)備
會議室應(yīng)至少配備一臺大屏幕電視或投影儀，以便展示參會人員共享的文檔、演示等內(nèi)容。
2、音頻系統(tǒng)
高品質(zhì)的音響系統(tǒng)可以提供清晰、逼真的音效，使參會者更能集中注意力，同時應(yīng)備備好Wireless或Bluetooth的麥克風(fēng)，以便于參會者進(jìn)行交流、發(fā)言。
3、會議主控制臺
會議主控制臺是會議中心，可以控制所有音頻視頻設(shè)備，并能夠通過網(wǎng)絡(luò)集成系統(tǒng)控制會議室內(nèi)的所有設(shè)備。
4、會議控制面板
貼近墻面或桌面的控制面板可以方便地控制投影儀、音響、燈光等設(shè)備。一些高端產(chǎn)品甚至有語音控制和手勢控制功能。
5、會議桌椅
買選階段一定要關(guān)注座椅的舒適度，以便參與會議的公職人員能夠在長達(dá)幾小時的會議環(huán)境中保持高度關(guān)注。
6、智能電子白板
電子白板可以替代傳統(tǒng)黑板，幫助參會人員在會議期間演示和記筆記，并且方便后續(xù)整理。
會議室設(shè)備清單：
1.投影儀與投影屏幕
2.音響系統(tǒng)
3.視頻會議系統(tǒng)
4.白板與白板筆
5.電腦與顯示器
6.麥克風(fēng)與揚(yáng)聲器
7.中央控制系統(tǒng)
8.無線網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)
9.電源插座與電纜管理
10.照明與窗簾控制
1.投影儀與投影屏幕
投影儀是現(xiàn)代會議室的核心設(shè)備，可以將電腦、DVD等設(shè)備的內(nèi)容投影到大屏幕上。投影屏幕的選擇也很關(guān)鍵，要確保尺寸合適、分辨率高、色彩鮮艷。
2.音響系統(tǒng)
音響系統(tǒng)包括揚(yáng)聲器、功放、混音臺等，用于放大和優(yōu)化聲音，確保會議參與者能夠清晰地聽到發(fā)言或演示內(nèi)容。
3.視頻會議系統(tǒng)
視頻會議系統(tǒng)允許不同地點(diǎn)的參與者通過視頻和音頻進(jìn)行實時交流，提高了遠(yuǎn)程協(xié)作的效率。選擇一個易于使用、穩(wěn)定性高的視頻會議系統(tǒng)至關(guān)重要。
4.白板與白板筆
白板和白板筆是傳統(tǒng)的會議工具，用于展示思路、寫下要點(diǎn)或進(jìn)行臨時繪圖。確保提供足夠的白板空間和易擦寫的白板筆。
5.電腦與顯示器
電腦是會議室的多媒體中心，用于運(yùn)行演示文稿、視頻會議軟件等。配備一臺高性能的電腦和一臺大屏幕顯示器，可以提高會議效率。
6.麥克風(fēng)與揚(yáng)聲器
麥克風(fēng)和揚(yáng)聲器用于放大聲音，確保與會者能夠清晰地聽到發(fā)言。選擇無線麥克風(fēng)和有降噪功能的揚(yáng)聲器，可以提高會議體驗。
7.中央控制系統(tǒng)
中央控制系統(tǒng)允許用戶通過一個觸摸屏或遙控器控制會議室的所有設(shè)備，簡化了設(shè)備操作，提高了會議效率。
8.無線網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)
無線網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)確保會議室內(nèi)的設(shè)備能夠穩(wěn)定地連接到互聯(lián)網(wǎng)，便于下載資料、進(jìn)行視頻會議等操作。提供高速、穩(wěn)定的無線網(wǎng)絡(luò)是關(guān)鍵。
9.電源插座與電纜管理
會議室內(nèi)應(yīng)有足夠的電源插座，以滿足各種設(shè)備的充電需求。同時，提供電纜管理解決方案，避免電纜混亂和安全隱患。
10.照明與窗簾控制
合適的照明和窗簾控制可以營造舒適的會議環(huán)境。選擇可調(diào)光的照明系統(tǒng)和電動窗簾，以便根據(jù)會議需求調(diào)整光線和視線。
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