本文目錄

1. 禮儀引領(lǐng)的正確手勢
2. 如何做好會議的手勢禮儀
3. 服務禮儀十六字口訣

禮儀引領(lǐng)的正確手勢

禮儀引領(lǐng)的正確手勢，在我們?nèi)粘Ｉ钪谢蛘吖ぷ鳟斨校Y儀一直都是非常重要的東西，它可以體現(xiàn)出一個人的個人素養(yǎng)或者職業(yè)素養(yǎng)好不好，那么禮儀引領(lǐng)的正確手勢是什么呢？一起來看看。

常用手勢禮儀

1、橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時。

2、直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在。

當一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，同時要做出“請”的手勢時，可采用曲臂手勢。

3、曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時。

4、斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。請來賓入座時，手勢要斜向下方。首先用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。

擴展資料：

1、注意區(qū)域性差異。

在不同國家、不同地區(qū)、不同民族，由于文化習俗的不同，手勢的含意也有很多差別，甚至同一手勢表達的涵義也不相同。所以，手勢的運用只有合乎規(guī)范，才不至于無事生非。

2、手勢宜少不宜多

手勢宜少不宜多。多余的手勢，會給人留下裝腔作勢、缺乏涵養(yǎng)的感覺。

3、要避免出現(xiàn)的手勢

在交際活動時，有些手勢會讓人反感，嚴重影響形象。比如當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、咬指甲、手指在桌上亂寫亂畫等。

引領(lǐng)手勢是在我們對患者服務，給領(lǐng)導帶路等服務接待工作中起到加強、說明、解釋的輔助作用。我們通過用手勢把對方帶領(lǐng)到目的地，使對方感受到我們醫(yī)務人員工作的熱情與周到。

引領(lǐng)手勢禮儀主要用的是橫擺式手勢，也稱作請的手勢，是我們在醫(yī)院日常工作中運用最多的手勢動作。

引領(lǐng)的標準動作

1.站姿標準：頭正、頸直、肩平、背挺、提臀、立腰、腿直

2.面部標準：微笑、目光平視

3.手掌標準：手掌伸直，五指并攏，掌心向上傾斜，手背與地面形成45°角

4.小臂標準：手掌、手腕，小臂保持一條直線

5.小臂與大臂：以肘關(guān)節(jié)為軸，自然彎曲，大小臂的彎曲以140度左右為宜

6.大臂與身體：大臂距離身體要有一個拳頭的距離

7.身體標準：身體前傾15度

引領(lǐng)手勢禮儀的具體操作

1.保持微笑

2.左收自然下垂

3.右手從體側(cè)自然抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出

4.身體前傾，目光先注視對方再看向指引的方向

5.動作前先說話“請”/“前面請左轉(zhuǎn)”/“請注意臺階”/“請小心路滑”

引領(lǐng)行進的位置

通常情況下，我們引領(lǐng)的人員應走在被引領(lǐng)的左斜前方，大致是1米左右的.位置，身體面相被引領(lǐng)者傾斜行走，避免這個后背留給對方。在臺階或者拐彎的地方，提前做出明確的提示，用左手做出標準手勢，并有語言“前面左轉(zhuǎn)/右轉(zhuǎn)/小心臺階”等等。

引領(lǐng)手勢禮儀使用場合

在我們醫(yī)院工作中，主要用在對患者與家屬的引導就醫(yī)，對上級領(lǐng)導接待引導，醫(yī)院大型活動服務引導等，引導禮儀主要是為了表達我們在接待過程中的熱情周到的服務；比如門診導醫(yī)引導患者到醫(yī)生辦公室；在患者入院中，護士采用“三段位”引導手勢帶患者；上級領(lǐng)導來醫(yī)院檢查，常常會是院長親自引導帶路等。

1.樓梯引領(lǐng)時，如果距離很近，應該讓對方走在前面，我們走在后面，注意特別是穿裙裝的女性引領(lǐng)者，切忌不可走在前面。下樓時，引領(lǐng)者走在前面，對方在后面，上下樓梯時，時刻提醒注意安全。

到樓梯口，先停下來說：“這是樓梯，請”，引導者走在欄桿一側(cè)，被引導者則靠近墻壁，始終把最安全的位置留給被領(lǐng)導者。

在培訓的過程中，有很多學員問過我，“文玉老師，要是被引領(lǐng)者他就是靠著左側(cè)墻邊走我怎么辦？被引領(lǐng)者要扶著欄桿走，我又有怎么做呢？一會左邊一會又要尊重對方，做起來難度有點大。”禮儀的目的是讓對方感覺舒服并且被尊重，但我們在做的過程中也無須生硬遵循誰在內(nèi)側(cè)誰在外側(cè)，引導的首要目的是讓我們到達正確的位置，其次是讓被引導者在引導過程中感受到被尊重，根據(jù)我們引導的位置、距離和實際道路情況靈活決定對方的位置，不用一直糾結(jié)于我要用“左手引領(lǐng)”，如對方已經(jīng)出現(xiàn)在我們的左側(cè)，我們就沒有必要再回到對方的左側(cè)，在對方的右側(cè)進行引導就可以了。

2.電梯引領(lǐng)：在患者就診或者接待領(lǐng)導的過程中，引領(lǐng)對方乘坐電梯時，我們先進入電梯，用手臂擋住電梯門，等對方進入后關(guān)閉電梯門，到達時，我們按“開”的鈕，一個手擋住電梯門，一手“手掌、手腕，小臂保持一條直線”標準指引，讓患者先走出電梯。

3.就診引領(lǐng)：我們導醫(yī)引導患者到指定醫(yī)生的辦公室，在引領(lǐng)中使用標準的引領(lǐng)動作，并配有語言的提醒，到辦公室門口敲門，醫(yī)生回應后進入，對醫(yī)生和患者進行介紹，請患者坐下，患者坐下后，行點頭禮后離開。

4.引導領(lǐng)導或者同行醫(yī)院到我院參觀，我們走在左前方進行引導，與領(lǐng)導們步伐保持一致，時時注意與他們的距離，樓梯口與轉(zhuǎn)彎處，提前做好提示。

一、幾種常見手勢

1.請進

迎接客人時，站立一旁，手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向。微笑友

好地目視來賓，直到客人走過，再放下手臂。

2.引導

為客人引路時，應走在客人的左前方1—2步前，小臂指引，手跟小臂呈一條直線上，

五指并攏，掌心斜向上方45°，指示前方，眼睛應兼顧方向和來賓，直到來賓表示清楚了，再把手臂放下。

3.請坐

接待客人入座時，用一只手擺動到腰位線上，使手和手臂向下形成一斜線，表示請入座。

4.遞接物品

遞接物品時，應該用雙手或右手，手掌向上，五指并攏，用力均勻，要做到輕而穩(wěn)。注意：如果遞送帶刀、帶刃或其他易于傷人的物品時，應做到刀尖向內(nèi)。

5.鼓掌

鼓掌是用以表示歡迎、祝賀、支持的一種手勢，多用于會議、演出、比賽或迎接嘉賓。其做法是：右手掌心向下，以右手四指有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左手手掌部位。必要時，應起身站立。

6.夸獎

這種手勢主要用以表揚他人。其做法是：伸出右手，翹起拇指，指尖向上，指腹面向被稱道者。此種手勢在不同的國家可能含義不同，因此在涉外交往中要慎用。

7.道別

目視對方，手臂伸直，呈一條直線，手放在體側(cè)，向前向上抬至與肩同高或略高于肩，小臂晃動。手臂不可彎曲和擺動，掌心朝向?qū)Ψ剑戈P(guān)朝向上方，五指并攏。

二、手勢注意事項

1.注意區(qū)域性差異

不同國家、不同地區(qū)、不同民族，由于文化習俗的不同，手勢的含意也有很多差別，甚至同一手勢表達的涵義也不相同。所以，只有了解手勢表達的含義，才不至于無事生非。

2.手勢不宜過多，動作幅度不宜過大。

在運用手勢時，切忌“指手畫腳”和“手舞足蹈”，這樣會給人煩躁不安、心神不定的感覺，甚至讓人產(chǎn)生輕佻的感覺。在與人交談時，如果反復擺弄自己的`手指，比如活動關(guān)節(jié)，甚至發(fā)出“嘎、嘎”的聲響，或者是手指動來動去，會給人以不舒服的感覺。

3.注意手勢速度和高度

手勢過快，會給人帶來緊張感，手勢過高，超過了頭頂，有失端莊大方的儀態(tài)，手勢最高不能超過耳朵。

4.手勢一定要自然、協(xié)調(diào)

手勢使用不當，會給人僵硬、做作的感覺，一定要做到自然、協(xié)調(diào)、美觀。在工作之中，若是將一只手或雙手插放在自己的口袋之中，不論其姿勢是否優(yōu)雅，通常都是不允許的。正確的做法是雙臂自然下垂，雙手掌心向內(nèi)輕貼大腿兩側(cè)。

5.用手示意別用指頭指

在工作中，人們常會忽略手勢禮儀，常常因一個小動作而失禮，暴露出自己禮儀修養(yǎng)的不足。其中最常用的舉手示意手勢卻常被不規(guī)范使用，顯得對人有失敬意。正確的示意手勢應該是除拇指外四指合攏，伸出手掌用指尖所指的方向示意，而不能直接伸出食指、用一個指頭進行指示，尤其是在相互介紹的場合，最忌諱用一個指頭指著人向第三方介紹。假如用手指直接指向?qū)Ψ骄透硬欢Y貌了，甚至會引起對方的反感。此外，一些人習慣性地用手中正在使用的筆指點對方或做示意，也不符合禮儀規(guī)范。

1、手姿要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標，并兼顧對方是否看到目標，在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。

2、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會喧賓奪主，有畫蛇添足之感

3、一般來說，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的、在介紹、引路、指示方向時，都應手心向上，上身稍前傾，以示尊敬

4、如果是講座中，會議上請別人回答問題時候，用手掌掌心向上，指向被請的人，而不可以用手指。大家可以觀察一下國務院新聞發(fā)言人如何請記者提問的手勢。

5、在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向某個目標或人。

6、引領(lǐng)動作橫擺式。以右手為例:將五指伸直并攏，手心不要凹陷，手與地面呈45度角，手心向斜上方。腕關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。動作時，手從腹前抬起，至橫膈膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。同時，雙腳形成右丁字步，左手下垂，目視來賓，面帶微笑。這是在門的人口處常用的謙讓禮的姿勢。

7、引領(lǐng)動作曲臂式。當一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，同時要做出“請”的手勢時，可采用曲臂手勢。以右手為例:五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，向上抬起，至上臂離開身體的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺到手與身體相距20厘米處停止，面向右側(cè)，目視來賓。

8、引領(lǐng)動作斜下式。請來賓入座時，手勢要斜向下方。首先用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。

9、付賬手勢。右手拇指、食指和中指在空中捏在一起或在另一只手上作出寫字的樣子，這是表示在飯館要付賬的手勢。

10、表示歡迎，祝賀，支持的手勢語言:鼓掌。右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左掌，采取左手較被動，右手較主動的方式。

11、招手:向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可以向上級和長輩招手。

12、打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌屬于手勢范圍，應該注意其力度大小、速度的快慢、時間的長短，不可過度。

13、鼓掌是表示歡迎、祝賀、贊許、致謝等的禮貌舉止。鼓掌的標準動作應該是用右手掌輕拍左手掌的掌心，鼓掌時不應戴手套，宜自然，切忌為掌聲大而使勁鼓掌，應隨自然終止。

14、在任何情況下都不要用大拇指指自已的鼻尖和用手指指點他人。談到自己時應用手掌輕按自已的左胸，那樣會顯得端莊、大方、可信。用手指指點他人的手勢是不禮貌的。

15、一般認為，掌心向上的手勢有誠懇、尊重他人的含義;掌心向下的手勢意味著不夠坦率缺乏誠意等。攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。因此，在介紹某人、為某人引路指示方向、請人做某事時，應該掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上身稍向前傾，以示尊敬。這種手勢被認為是誠懇、恭敬、有禮貌的。

16、有些手勢在使用時應注意區(qū)域和各國不同習慣，不可以亂用。因為各地習俗迥異，相同的手勢表達的意思，不僅有所不同，而且有的大相徑庭。

服務禮儀十六字口訣

服務禮儀十六字口訣，在日常生活中，懂得一些相關(guān)的服務禮儀是很重要的，這樣才能使雙方相處的更好，接下來我為大家收集了一些關(guān)于服務禮儀十六字口訣的相關(guān)資料，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭桑?/p>服務禮儀十六字口訣篇1

會議服務禮儀

會議是組織實施管理的一種手段。會議服務禮儀是指會議廳、會議室的環(huán)境規(guī)范和布置規(guī)范，擺臺規(guī)范、設(shè)備使用規(guī)范，會議期間服務禮儀，會議服務基本禮儀，特殊會議服務禮儀及種類的附屬設(shè)施服務禮儀。

會議服務禮儀注意事項

一般說來，會見前準備工作在會見開始前30分鐘完成;

為了做好會談服務工作，服務員應事先掌握會談服務要求與時間;

會見結(jié)束后，服務員清理會場，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，而此時客人已離現(xiàn)場，物品應交主辦單位;

會談服務中，如有合影，合影位置應按禮賓順序以主人右邊為上賓，主客雙方間隔排列;

會議服務禮儀茶水服務知識總結(jié)

當賓客到達會見廳，主人到門口迎接的時候，服務員應撤下主人用過的小茶杯;

參加會見的賓主雙方入座后，服務員應同時分別按主賓、主人及其他陪客的次序上茶水;

為客人上茶，茶杯把要朝向客人右手一側(cè);

服務員為客人倒水，應注意不要倒的過滿，一般7分滿為宜;

會談服務中，服務員為客人續(xù)水，取杯時身體姿式應左腳向兩椅子的空檔跨出半步;

會談續(xù)水操作要領(lǐng)，服務員左腳向兩椅子的空檔跨出半步左手小指和無名指夾住杯蓋，端下茶杯，在座位的右后側(cè)把水倒入杯中，然后蓋上杯蓋;

如果會見時間較長，中途應為賓主雙方上毛巾，一般每隔40分鐘左右續(xù)一次毛巾;

一般對于學術(shù)講座或報告會，服務員要隨時為主講人續(xù)水送巾;

對于小型報告或?qū)W術(shù)講座的會議，服務員應在開會前半小時，擺上茶杯、便箋、鉛筆等。

會議服務禮儀座次知識

會議現(xiàn)場布置要求一般應根據(jù)參加會議的人數(shù)做相應的調(diào)整。通常來講，規(guī)模較大的會議可安排成丁字形、規(guī)模較小的會議可按U字形布置。常見的會議現(xiàn)場布置及座次禮儀如下幾種：

長方形會議桌

這種會議桌適用于內(nèi)部會議或者雙邊談判的現(xiàn)場。進行內(nèi)部會議時，職務最高的人應該位于短矩形邊的一側(cè)，并且應該面門而坐。進行雙邊談判時，雙方可分別坐于桌子長邊的兩側(cè)。各方職位最高者應在己方居中的位置，職位排在第二位的人坐在他的右邊，第三位者坐左邊，依次排列。

圓形會議桌

適用于回避座次概念的內(nèi)部會議或者多邊談判。圓桌會議刻意體現(xiàn)與會人員平等互利的原則，淡化了尊卑概念。圓桌會議雖然回避了座次尊卑的問題，但是在入座時，按照國際慣例，各方與會人員應該盡量同時入場。

設(shè)有主席臺的會議桌

內(nèi)部大型會議或者對外新聞發(fā)布會一般采用這樣的會議形式。主席臺座次排列為前排高于后排、中間高于兩邊、右邊高于左邊。主持人的位置可以在前排中間也可以在最右端，發(fā)言席在主席臺正前方或右前方。臺下與會人員與主席臺面對面，遵循同樣的座次原則。

橢圓形會議桌

適用于內(nèi)部會議，職務最高的人應該位于橢圓形會議桌的一頭。

授課型會議桌

對于小型的報告會，會議廳形式布置成授課型最佳

U字形會議桌

適用于內(nèi)部會議及較小型會議。

接待會議座次

接待室中間設(shè)主人和主賓席位，右為主賓席，左為主人席;陪同人員依次就座。

聽眾席座次

聽眾席的座次則是前為尊，右為尊;如果按照單位、部門名稱的拼音字頭順序依次就座，也是一種平等的座次原則。

特殊情況

會見：官方或正式會見時，可以安排賓主并排而坐，客人坐在右側(cè)。主客隨行人員分別在兩側(cè)就坐，與賓主雙方呈U字形。

茶話會：茶話會一般不針對具體的商務事宜，主要以聯(lián)誼和溝通為目的，是商務色彩非常淡薄的一種會議形式。因此，茶話會可以不講究座次禮儀，以便于大家交流為主。在室內(nèi)，可以將椅子圍成一圈，或者直接采用圓形會議桌，大家隨意就座。在室外，座位可以隨意調(diào)整，營造舒適、自由的交流空間。

【酒店餐飲服務禮儀準則】

一、問候禮貌禮節(jié)

問候禮節(jié)一般是指餐飲服務人員在遇到客人時，應主動使用規(guī)范的問候用語。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了。“”您有什么事需要幫忙嗎?“請多保重”等。在使用問候用語時應注意時間、場合與對象。

1、可根據(jù)不同的時間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”

3、當節(jié)日到

來時，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”

4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動，應向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

5、見到客人生病時，應表示關(guān)心，可以說：“請您多加保重，早日康復。”

在餐飲服務工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

二、稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“XX先生”。

2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。

3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。

4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。

5、對有學位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。

6、對有軍銜的客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。

7、對相當于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。

8、對國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”。

三、握手禮節(jié)

在餐飲服務工作中，作為服務人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應回避，這時回避是不禮貌的。

在行握手禮時，服務員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶鳎f“請原諒”。如遇多人握手時，應按順序進行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。

四、談話禮節(jié)

談話禮節(jié)是在與賓客談話時應具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。

五、迎送禮節(jié)

當賓客抵達飯店時，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的`順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應伸手示意，讓賓客先進房間。

賓客離店時，應注意主動相送，幫其提行李，送其上車，并說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風”等。

對重要會議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進與賓客之間的感情。

客人討厭的服務

1.餐廳不按時開門，或提前關(guān)門。

2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。

3.客人用的桌椅是不干凈的。

4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。

5.飲料還沒有服務，菜就上了。

6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。

7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。

8.向客人詢問，這是誰的食品。

9.同樣是用餐的客人，所得到的服務卻不一樣。

10.沒有及時更換客人面前的臟骨碟。

1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好，歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主后賓，一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

8、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

12、在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

13、結(jié)賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

一、禮儀總規(guī)范

1.儀表要大方，服務要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長發(fā)要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。

2.臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。

3.“請”“謝”不離口，稱呼要得當，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。

4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。

5.有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。

6.對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。

7.面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，蔥蒜也要忌。

8.征詢客意見，稱呼后言理，工作有差錯，不瞞不回避，解釋應婉言，不亢也不卑。

9.注意客忌諱，尊重客風俗，照顧客習慣，接待講尊卑。

10.賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

二、禮貌服務“三個五”

1.五心：

對老年顧客要耐心，

對病殘顧客要貼心，

對兒童照顧要細心，

對拘謹顧客要關(guān)心，

對一般顧客要熱心。

2.五聲：

顧客進門有“迎聲”，

顧客詢問有“答聲”，

顧客幫忙有“謝聲”，

照顧不周有“歉聲”，

顧客離店有“送聲”

3.五先：

先女賓后男賓，

先客人后主人，

先首長后一般，

先長輩后晚輩，

先兒童后大人。

三、禮貌服務“四要求”

主動、熱情、耐心、周到

四、工作時間要“四勤”

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言談規(guī)范“八要”、“八不要”

要簡練明確，不要啰嗦嘮叨;

要主動親切，不要干澀死板;

要謙虛誠懇，不要傲慢矜持;

要委婉靈活，不要簡單生硬;

要吐字清晰，不要含糊吞吐;

要沉著大方，不要過分拘謹;

要聲調(diào)柔和，不要過高過低;

要速度平穩(wěn)，不要過快過急。

六、微笑服務“八個一樣”

領(lǐng)導在場不在場一樣，

內(nèi)賓外賓一樣，

本地客外地客一樣，

生客熟客一樣，

大人小孩一樣，

生意大小一樣，

消費不消費一樣，

主觀心境好壞一樣。

七、衛(wèi)生規(guī)范：

五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。

三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不：(在工作時間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意：(工作時)注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。

八、舉止規(guī)范：

站如松、坐如鐘、走如風;

指引手勢：掌心向上，五指并攏，手臂伸直;

九、電話禮儀規(guī)范：

鈴聲三響內(nèi)接起，

問好之后報部門，

語言簡潔要得體，

聲音熱情和友好，

私人電話不要打。

十、職業(yè)道德規(guī)范：

熱情友好，賓客至上;

真誠公道，信譽第一;

文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務;

團結(jié)協(xié)作，顧全大局;

遵紀守法，廉潔奉公;

鉆研業(yè)務，提高技能;

平等待客，一視同仁。

隨時注意：“請”字當頭；

“謝”字隨后，“您好”不離口。

一、歡迎語——歡迎光臨、歡迎您等。

二、祝賀語——恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日(圣誕、新年、新婚、新春)快樂、恭喜發(fā)財?shù)取?/p>

三、告別語——再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

四、道歉語——對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。

五、道謝語——謝謝、非常感謝等。

六、應答語——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的等。

征詢語——我能為您做點什么?您還有別的事嗎?請您……好嗎?您喜歡(需要、能夠)……嗎?等

微笑并不費力，但能帶來無窮魅力

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