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問題一：怎樣做好一個酒店經理？專業與規范的酒店市場需要專業的營銷隊伍，專業的酒店營銷隊伍中需要有一批專業的銷售經理。如何選拔及培養一批素質好、能力強、有朝氣、有活力的銷售經理是當今酒店業專業代理酒店贏得市場的法寶。一、銷售經理的標準 1、忠誠可靠、樂于奉獻，一切以酒店利益為出發點，忠于職守，不以權謀私。 2、敢于管理、善于管理、盡心盡力、盡職盡責。 3、管的公平、公正、一視同仁、心胸寬廣、寬容善待他人、任人為賢。要有一桿公平秤。 4、積極熱情、充滿活力。用自己的熱情去感染你的下屬，關心他們的工作和生活。 5、良好的業務能力。培訓業務人員、幫助業務員開單并解答客戶的疑難問題。 6、具有獨特的人格魅力。二、如何進行日常的銷售管理 1、酒店的形象管理：酒店形象的好壞直接影響到客戶的購買情緒，酒店形象的管理可從以下兩個方面進行管理。 A、靜態：酒店現場的環境及各項物品應保持整齊、清潔、有序，給人以舒適的感覺。 B、動態：酒店銷售人員的舉止言行應保持熱情、禮貌，尊敬客戶，給客戶以賓至如歸的感覺。 2、酒店的人員管理：通過對銷售人員的了解，培養及挖掘他們的潛在能力，樹立并增強隊伍的團隊精神。 A、了解下屬的不同個性，注意發揮他們的優勢，將下屬的工作狀態調整到最佳。 B、堅持原則，敢于管理，樹立良好的人際關系，增強團隊作戰精神，化解矛盾，處理害群之馬。 C、貫徹酒店的考勤、考查制度，決不放任自流，督促下屬遵守酒店的各項規章制度。 D、根據人員存在的問題，有針對性地進行人員素質培訓，整頓銷售隊伍，樹立正氣。 3、酒店的銷售管理：銷售管理的好壞，直接關系到銷售的結果，銷售經理應根據酒店的情況及特點，制定切實可行的管理制度，保證銷售工作的順利進行。 A、現場接待：新客戶的接待（電話客戶、來訪客戶）。老客戶的接待（熟人、朋友的接待介定）。客戶的歸屬原則。嚴格管理，堅持原則，調動團隊的積極性。處理客戶歸屬問題的糾紛。 B、客戶的管理及跟蹤：解答客戶的疑難問題。收集客戶的資料做好客戶的分析及跟蹤工作。建立客戶擋案。 C、銷售過程：銷控方面：⊙銷控人員的確定。⊙銷控時間及目的。⊙可銷控單位數量及金額。⊙銷控單位的放出處理。⊙換單位的處理。⊙撻定的處理。⊙出現銷控錯誤的處理。成交方面：⊙優惠折扣的申請及指定負責人。⊙成交客戶簽約程序及對合約的審核與管理。⊙現場成交客戶定金款項的收取及單據的管理。⊙督促銷售人員跟蹤成交客戶交付首期款及簽定酒店業買賣合同。 D、培訓方面：售前培訓：組織市場調研、本項目分析、周邊可比項目分析、銷售技巧培訓、模擬銷售過程、成績考評。售中培訓：對在銷售過程中出現的問題進行培訓，明確每一階段銷售的目的，及時解決銷售過程中出現的問題。針對性培訓：針對銷售過程中出現的特殊問題，有針對性的進行培訓。 E、總結：做為一個優秀的銷售經理要善于總結自己的工作。制定銷售計劃，明確下一階段的銷售任務。匯總銷售情況，對前一階段的銷售工作從銷售情況、人員情況、客戶情況、與發展商合作情況、周邊市場情況、成本控制情況方面認真進行總結與分析。 4、酒店信息管理：銷售現場信息的反饋對策劃組制定和調整酒店的銷售策略有著舉足輕重的作用，而收集信息向酒店提供第一手資料是銷售經理責無旁貸的任務。信息來源可從以下幾方面獲取。 A、客戶：了解客戶對酒店的各種反映，如對戶型、面積、配套、價格、付款方式等有佑意見或建議，也可采用表格問答的方式進行編輯。 B、售樓員：了解......>>
問題二：如何做一個優秀的酒店總經理轉載以下資料供參考
如何做一名優秀的酒店經理
酒店總經理是酒店工作的靈魂，他擔負著酒店經營管理的重要職責，他全權處理著酒店的一切業務活動，他的優秀與否對酒店的生存與發展會產生重要作用。學生就這個問題，想從以下幾個方面談一談個人的看法。
一、酒店對總經理的基本要求
酒店總經理主要執行經營管理職能，這就要求他對酒店業務相當熟悉，對酒店管理的職能運用自如，在業務管理方面有自己獨特的一套方法。
（一）專業知識
酒店總經理經營管理酒店的各項業務，就應對酒店各項業務的內容和運行規律有深刻的認識。酒店總經理要確定酒店業務的標準，要領導各項業務，就必須對酒店業務的服務規程、環境布置、風格、酒店形象等都要十分熟悉和內行。一句話，就是酒店總經理要專業，要擁有專業知識。
酒店是由客房、餐飲、康樂等多個部門組成的綜合實體，擁有這些專業知識是成為酒店總經理的一個基礎。切忌只圖表面功夫，一知半解。
在現實的酒店管理工作中，酒店所涉及的知識面非常廣泛，作為一名酒店總經理，不僅要精通酒店專業知識，而且還要精通一般管理學知識、酒店管理學知識、酒店業務管理、市場營銷學、酒店會計和財務管理、公共關系學、設備工程管理學、人力資源管理與開發、營養衛生管理學等知識；熟悉法律和稅收知識。
（二）酒店工作經驗
所謂“行行出狀元”，擁有豐富的專業知識是做酒店總經理的基礎，那么擁有豐富的酒店從業經驗，則是做一名優秀酒店總經理的前提。理論和實踐之間的差距是客觀存在的，理論指導實踐，實踐修正理論的結果就是經驗，擁有豐富的專業知識可以指導酒店工作的開展，擁有豐富的酒店從業經驗可以使酒店總經理將事情做正確，憑著經驗可以將一些問題消滅在萌芽狀態。
（三）明確職責
酒店總經理對酒店的經營管理系統的高效運作和各項經營管理決策的正確性承擔直接責任，明確自己的工作職責，是有效、有計劃開展工作的必須。許多酒店之所以一層不變，越做越差的原因之一，就是總經理不明確自己的位置所在，職責所在，酒店工作處于無序、無計劃、無規劃的狀態之中。
二、酒店對總經理應有的素質要求
酒店總經理的壓力很大。上有領導，下有中干、員工；隨時擔心酒店有事故，擔心人心不穩，擔心市場變化，擔心客源不足，擔心接待不周得罪領導和客人，擔心……有時真是“食之無味，夜不能寐”。面對這樣的壓力下，沒有良好的心理素質，沒有很好的心理承受能力，總經理是會被壓跨。作為酒店總經理，不僅要有開朗熱情的性格，穩定的情緒，而且還要有謙虛謹慎、不驕不躁的態度。只有這樣才有兵來將擋、水來土掩的大將風范。
三、酒店總經理應有的能力
（一）決策能力
策是酒店總經理的主要工作之一。在實行總經理負責制的酒店，總經理一般應作以下四個方面的基本決策：
1．目標、方針的決策，即擬定酒店長遠發展目標和管理方針，為酒店明確發展的方向和管理的基本思路。
2．組織人事決策，即選擇酒店組織形式及機構設置類型，確定酒店管理層次及崗位職責，并為各管理層次選聘稱職的管理人員。
3．業務決策，即確定酒店營銷和接待業務過程的發展戰略的基本策略，如目標市場的選定、服務產品特色的選擇和服務質量標準的審定等；
4．財務決策。即確定酒店的資金籌措、運用、控制等方面的基本制度和策略，保證投入產出的正常比例。
（二）業務組織能力
酒店總經理的組織能力，是要在業務進行中能掌握全局，組合眾議形成決策，進行業務組織指揮，調動一切力量為了一個目標的工作......>>
問題三：如何做一個好酒店管理者轉載以下資料供參考
如何做一個好酒店管理者
酒店人員管理說到底就是運用先進的理念和科學的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發，使其得到最優化的組合，發揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質。同時服務性的企業想取得競爭優勢，想使顧客滿意，就必須把注意力對準員工。如果沒有員工的熱情和敬業，無論多么精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建筑。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿感情，只有員工覺得他們受到了重視和尊重，只有員工覺得他們的成績能得到認可和獎勵，他們才會忘我地去為客人服務。
員工的重要性
員工滿意是創造顧客滿意、企業贏利的一個重要因素，也是創建成功品牌文化的前提之一。我們都知道酒店在強調品牌建設。邁點網推出的邁點品牌指數MBI就是對酒店品牌的監測，反映品牌的影響力，并在每月發布品牌風云榜。其中國際酒店品牌，像香格里拉、喜來登、萬豪、四季等品牌穩居榜單前幾位，特別是香格里拉品牌已連續3月穩居榜單第一位，5月的品牌指數為99.59。品味香格里拉的品牌文化，我們可以發現其中重要的一點，就是香格里拉“以人為本”的文化理念，這是這個酒店品牌一直強調的，也是該品牌的核心所在。
某家香格里拉酒店的總經理表示。無論在什么地區，我們的理念和文化都沒有太大差異。因為我們并不是單純依靠建筑，設備等硬件來吸引我們的顧客，我們依靠的是“人”，給客人提供最好的服務，這才是我們的基本。所以無論你到哪個國家，哪個地區，我們的做法、服務都是一樣。
再看一下萬豪品牌，該品牌5月在邁點品牌指數排行榜單上位居第四，品牌指數為58.91，萬豪也是一個非常注重員工的酒店品牌，其最基本的理念是“人服務于人”，公平對待每一位員工，同時重視員工的感受，讓他們體會到“家的感覺。酒店創始人J.Willard Marriott曾明言道：公司對其員工關懷備至，員工會將心比心很好地對待客人，然后客人就會不斷光顧。
由此我們可以看出員工對于一個酒店、對于酒店的品牌建設是多么重要。同時酒店管理者對于酒店員工所產生的影響也非常大。那么作為酒店的管理者應該怎樣對待員工呢?在管理的同時，他們能為員工做些什么呢?筆者認為酒店管理者不應僅僅停留在關心員工的生活與工作，更重要的是為員工的成長與發展提供一個和諧的環境，幫助員工提高各方面的能力及個人綜合素質。身為酒店的管理者，在對待員工上，有諸多不可推卸的責任，管理者可以從以下幾個方面對照看看。
酒店管理者的職責
1)以身作則
管理者的自身修養、道德觀念對員工言傳身教至關重要。為什么要以身作則?那是因為你要影響別人，要用模范行為給員工做出好的榜樣，并以此影響和教育員工。真正能夠影響員工的是“心隨心動”，這個影響光靠頭銜和權力是遠遠不夠的，至少是不能夠激發員工的主觀能動性，更不用說帶領一班“追隨者”了。管理者必須用自己的行動、行為來贏得員工的尊重和信任，要用自己的信心來影響員工，這才是在管理工作中最重要的。“沒有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。
2)理解與尊重
酒店管理層大多都是從基層做起的，應該了解基層員工的想法和處境，用理解的心態去看待他們，不要刻板地去管理員工。讓每一個員工都能感受到酒店的文化，開開心心在崗位上享受工作，同時也不要把員工當做是支付薪水的對象或者單純為酒店打工的人，要從內心認可員工是在為酒店辛勤地工作，對員工懷有一顆感恩的心，善待他們。
除了理解，管理者還應該學會尊重員工。員工不僅需要企業滿足其在物質生活方面的需求，還要滿足其在精神方面(包括尊重)的需要。......>>
問題四：怎樣才能做好一個飯店經理我想一個飯店的經理，首先就要學會做人，在員工，矛盾的時候能去調解。然后，是要懂得學習。做這一行的竟爭力是很大的，我們必須要向同行學習，不斷創新自己的菜式，不斷的完善我們的服務質量。當然，我們可以在客戶上多一些思考，可以做一些抽獎和送一些東西。在客人不滿意時，我們要有能力去面對，去承受。總之一個好的經理，必然要對飯店的發展多花心思。管理員工，搞好環境，創造一個客人滿意的飯店。
問題五：如果我是一名酒店總經理我該怎么做運籌帷幄、統領全局，清楚酒店經營收入與支出的各種情況，才能做好經營，才能做好經營決策與掌控入是酒店的基礎，效益是酒店的核心，利潤是酒店的靈魂。在當今激烈競爭的市場環境下，客源競爭、價格競爭、特色競爭、人才競爭、營銷競爭的大氛圍之中。唯有效益競爭，效益的好壞、優劣、高低才是檢驗星級酒店總經理業績的硬道理，也是考核酒店總經理的重要核心指標之一。
在當今以效益論成敗，以成敗論英雄的市場經濟時代。儲為星級酒店總經理只有牢牢把握住增收創收、效益利潤這兩個指標，你才算抓住了經營與管理的命脈與靈魂。做為總經理，你每天必須牢牢把握與清楚酒店收支節點上的許多數據。以運籌帷幄、統領全局，清楚酒店經營收入與支出的各種情況，以做好經營決策與掌控。這就要求酒店總經理，必須每日必看酒店的六個數據。
銷售收入
酒店每日收入，是酒店管理工作、銷售工作、客源開發工作結果的晴雨表。每日銷售收入的高低，決定了酒店每日收入效益的好壞，決定了全年收入的積累狀況。酒店總經理必須重視酒店每日收入的數據，特別是客房收入，客源結構，入住率，平均房價，就餐人數，平均餐標，每日毛利率。以及其它大堂吧、茶坊、商場、車場、會議室、場租等收入情況。
抓好酒店每天收入的完成，才能確保全年任務的到位。做為總經理必須重視與抓好每日銷售收入指標的完成，并做好力爭收入指標的到位。
現金流量
酒店每日客房入住率，平均房價與餐飲就餐率，每客平均消費水平的高低等，決定了酒店現金流量的高低。在星級酒店經營中客房現金流與餐飲現金流，要占到全酒店每日現金流總收入的68%―78%之間。每月現金流要占到全店現金流收入的76%以上。酒店總經理一定要牢牢盯住每日現金入賬情況，做到顆粒歸倉，做到“儲銀于倉，心中不慌”。有真金白銀在手，就不怕金融危機，不怕各種經營困難，不怕外部經營環境的變化。
每日現金流的多少，也是衡量酒店經營狀況的試金石。有良好而穩定的每日現金入賬，是酒店保持正常經營，擴大發展，兌付對外款項的堅定基礎。對現金流的收與支，也是星級酒店總經理必須掌握的一門經營財經藝術。
成本支出
做為星級酒店總經理，在抓好增收創收的同時。一定要有嚴格的成本意識，“節約一分錢就是百分之百的利潤”意識。要清楚的知道酒店每日經營成本是多少，每日人事費用支出、水電氣能耗支出、固定資產折舊支出、每日正常經營費用支出、管理費用支出、營銷費用支出等成本支出情況。以做好成本支出管理工作，成本費用控制工作，降低經營成本。向管理要效益，要利潤，并爭取更大的利潤空間。
做為總經理，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出變化情況。要做到自己心中有數，財務數據清晰，同時也要讓部門經理、員工明白，每日酒店正常經營需要多少費用成本支出，需要多少錢，才能確保正常經營，以樹立全員成本費用控制和節約意識。
應收賬款
酒店經營貴在抓好效益的提升，收入的增加。做為酒店總經理，在做好每日收入的提高，現金流的收入與支出控制外。還應做好了解每日、每月、每季經營回款問題，應收賬款的催收問題。及時督導檢查財務部、營銷部、餐飲部等部門，做好會議客源、團隊客源、***部門、企事業單位等客人，在酒店客房、餐飲、會議，娛樂消費掛賬，與欠款的及時催收回款工作。同時對酒店租賃物業，寫字間、場租等每月房租費、水電費、物管費的及時收取。不要讓這部分欠款長時間滯留在酒店之外，占用酒店流動資金，不能回來。更不要讓其成為呆賬、死帳、無法回收之帳。
要加快酒店資金周轉，就要抓好應收欠款的回流工作，重視應收賬款的回收工作。這是星級酒店總經理，必須每日要引起重視與督導的一項管理工作。
應付賬款......>>
問題六：怎才能做好一個酒店客房部經理的工作?做好以下工作： 1、做好周計劃月計劃，員工及工作內容 2、執行好周計劃月計劃。 3、謙虛但別謙卑的對待員工 4、有困惑及時溝通：上下適選。 5、有問題盡量自己部門內部解決。大問題不要拿主意。
問題七：怎樣去做一個好的酒店管理者？酒店管理你們面對的主要對象是旅客你們的員工主要是提供服務對于管理者,你要在做決策的時候要時刻提醒自己我們的業務是什么,我們的業務應該是什么,然后怎樣把你們酒店的目標分成任務分配給各個部門,協調他們去施行對于員工,你要培養他們的一種思想,顧客是他們的衣食父母,是給他們工資的人,有了這種思想他們才會自覺的在行動上進行不斷完善對于顧客,硬件上,要舒適,像家一樣的地方每個人都會喜歡的,另外現代人都很懶的,要盡量做到對顧客360度的服務,比如出行,比如就餐,比如很多很多,軟件上,像對待家人一樣對待他們,記住你的業務是什么,就是他們(希望能對你有所幫助,祝你成功)
問題八：假如你是一個酒店經理你怎么做呢作為基層的管理者――主管，一般情況下主要工作不是管理，而是溝通，就是職員和經理之間的紐帶。所謂溝通，是指疏通彼此的意見。這種溝通包括兩個方面，跨部門間的溝通，本部門內的溝通（包括你的下屬你的同事和你的上級）。公司是一個整體，你所領導的部門是整體中的一分子，必然會與其他部門發生聯系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰輸誰贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的出發點是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內的溝通也很重要，下屬工作中的問題，下屬的思想動態，甚至下屬生活上的問題，作為主管你需要了解和掌握，去指導，去協助，去關心。反之，對于你的主管，你也要主動去報告，報告也是一種溝通。個人意見認為，作為主管首先應該和職員們處理好關系，同時要了解各位職員的情況。把大家的意思，委婉的轉達給經理，同時把經理的意圖和工作安排，分派給職員們。
此外，要做好一個主管，要做的事還很多。也應該注重培養以下幾種能力：
一、專業能力
作為一個主管，你必須掌握一定的專業知識和專業能力，隨著你的管理職位績不斷提升，專業能力的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個人的專業能力將非常的重要，你要達到的程度是，能直接指導你的下屬的實務工作，能夠代理你下屬的實務工作。專業能力的來源無非是兩個方面：一是從書本中來，一是從實際工作中來。而實際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學習。“不恥下問”是每一個主管所應具備的態度。
二、管理能力
管理能力對于一個主管而言，與專業能力是相對應的，當你的職位需要的專業越多，相對而言，需要你的管理能力就越少。反之，當你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通協調能力，需要你的專業能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來自書本，但更多的來自實踐，因此要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時常去回顧你的工作，總結你的工作。
三、培養下屬的能力
作為一個主管，培養下屬是一項基本的，重要的工作。不管你所領導的單位有多大，你要牢記你所領導的單位是一個整體，要用團隊的力量解決問題。很多主管都不愿將一些事交給下屬去做，理由也很充分。交給下屬做，要跟他講，講的時候還不一定明白，需要重復，然后還要復核，與其如此，還不如自己做來得快。但關鍵的問題是，如此發展下去，你將有永遠有忙不完的事，下屬永遠做那些你認為可以做好的事。讓下屬會做事，能做事，教會下屬做事，是主管的重要職責。一個部門的強弱，不是主管能力的強弱，而是所有下屬工作的強弱。綿羊可以領導一群獅子輕易地去打敗獅子領導的一群綿羊，作為主管，重要職責就是要將下屬訓練成獅子，而不需要將自己變成獅子。
四、工作判斷能力
所謂工作能力，個人以為，本質上就是一種工作的判斷能力，對于所有工作的人都非常的重要。培養一個人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說是要有良好的道德品質，這是工作判斷的基礎。對于世事的對錯，才能有正確的判斷，才能明辨是非。其次，對于你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎么做，該如何做，該由誰做，作為一個主管，應該有清晰的判斷，或者說是決斷。其實工作的判斷能力是上述四項能力的一個綜合，主管能力的體現是其工作判斷能力的體現。
五、學習能力
當今的社會是學習型的社會，當今的企業也必須是學習型的企業，對于我們每個人也必須是學習型的主體。學習分兩種，一是書本學習，一是實踐學習，兩者應交替進行。你只有不停的學習，你才能更好的、更快的進步，才能跟上趕上社會的發展。走上社會的我們，要完全主動的去學習，視......>>
問題九：如何做好一個酒店客房經理做好以下工作：
1、做好周計劃月計劃，員工及工作內容
2、執行好周計劃月計劃。
3、謙虛但別謙卑的對待員工
4、有困惑及時溝通：上下適海。
5、有問題盡量自己部門內部解決。大問題不要拿主意。
1、結賬退房以后……
一位住客當天中午乘火車回鄉，提早在某飯店總服務臺辦好結帳退房手續，他認為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。
過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經有新住客在房間內喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯系。
客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經過與樓層服務員聯系的反復折騰，客人離店時已經快中午了。客人臨行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發誓不住你們這里!”
[評析]：
客人辦理結帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。
有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。
正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數，主動和客人聯系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。
如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。
上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結帳退房手續，但行李仍放在房間內，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。
2、客人離店被阻
北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳。”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”
小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關照”，更覺惱火，待要發作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。
[評析]：
服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。客人要離房去總臺結帳，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應該是：
第一，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結帳，并立即打電話通知總服務臺，X號房間客人馬上就要來結帳。總臺服務員則應心領神會，與客人結帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。
第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等，隨即將結果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。
第三，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結離店手續。
3、訪客時間已過
墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。
服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。
[鏡頭]服務臺，服務員盯著電話。
[假想]對不起，黃先生，我們酒店規定的訪客時間已經過了，請您協助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”
[鏡頭]服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。
“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話。”
由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。
[旁白]訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。
[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時針跨過一點半。
服務員撥電話。
“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現在酒店規定的訪客時間已過了，如果您還要繼續會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務。”頓一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續。”
[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。
服務員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續行嗎？”
[鏡頭]客人收起東西，出了酒店。
[旁白]服務員的環環緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續。
為了酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務，需要智謀，需要語言藝術，這，對服務員是一種考驗。
4、跟蹤服務無處不在
(一)
某賓館906房間。推門而入的是遠道而來的潘教授和當地接待部門的杜處長。
“纖塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務很不錯。”潘教授出于職業的習慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。
兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務員敲門進來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶。”話音未落，緊隨其后又來了一位服務員，送上的是兩塊熱毛巾。“先生一定累了，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐。”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。
“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導。”杜處長對潘教授說。
潘教授與杜處長親切交談著。
(二)
有兩位造訪者來，他們是潘教授在當地的兩位老朋友。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服務員漸次而至。
潘教授連忙向服務員致謝，趁機詢問這里的服務何以如此熱情周到。服務小姐回答：“欠客房部強調人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務。”潘教授贊許地點頭。
(三)
客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。大家起座，步出房門。樓層服務員見狀已經搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務員又輕聲細語地關照：“請慢走，請當心。”當他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。
(四)
晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。
潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓。”對潘教授一行說：“你們回來了，請休息。”
回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務果真名不虛傳。會不會因為有您杜處長在，或者服務員知道我是他們總經理的客人而享受特別優待呢？”潘教授決定再察看一番。
(五)
潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠處，另一位服務員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規范。
(六)
潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優質服務的精髓——“親”
——兼談接待型管理在轉軌中的特色保留
(七)
清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您。”電話那頭是樓層服務員小姐親切的聲音。
(八)
潘教授離房告辭，樓層服務員小姐熱情相送，并再三關照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿。”
5、春節的訪客
傍晚。火車站。
王先生攜妻抵達。驅車至A酒店入住807房間。
次日，大年初一，8樓服務臺。兩位服務員小姐談笑風生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。一位先生衣著樸素來到服務臺。
劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。
服務員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。
王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。
王先生：老劉新年好。沒想到您這么準時駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。
劉先生走到大廳的沙發邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環顧華麗的裝飾和山水風景畫。劉先生面帶微笑。
兩位服務員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準備。
明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進來。從劉先生的沙發位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。
劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，煞風景。
劉先生起座，走到安全通道口中“通風”。
看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。
王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。
服務員：今天是春節，住客特別少，您不會介意吧？
劉先生聞聲復出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。
807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準備給劉先生泡茶。
朱萍：老王，把昨天在杭州馮經理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。
王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務員小姐，要求換水。服務員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。
劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)
服務員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。
劉先生轉身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒。”此刻，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了。”劉先生聽擺搖頭。
807房間。
劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務質量會這樣。換一家酒店吧？
朱萍：就聽老劉的，換店。
劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。
王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。
人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務臺墻上的鐘指著9：30。
數日后。A酒店會議室。客房部經理正在進行每周質量講評。
經理：……我想利用大家最后一點時間，再強調一下關于接待訪客的問題。今年我們這座城市的大型民俗活動節日特別多。據公關銷售部提供的信息，屆時將會有鄰近各省市許多企事業單位組團前來觀光瀏覽。他們在住店的同時，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此，要強化對訪客的服務意識，樹立起“訪客也是賓客”的經營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細致的服務。訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。
服務員們紛紛走向會議室大門。最后離場的是8樓服務臺的那兩位小姐。她們神情嚴肅，似有所悟。
6、小龔的迷茫
服務員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經過三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。
午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又用手示意，一一介紹客房設備設施：“這是床頭控制柜，這是空調開關……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小龔仍然繼續說：“這是電冰箱，桌上文件夾內有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。”說完便退出房間回到服務臺。
此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通：自己按服務規程給客人耐心介紹客房設備設施，為什么會不受客人歡迎。
〔評析〕：
小龔對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定，她按服務規程不厭其煩地給客人介紹客房設備設施，一般說也并不錯(客人給她小費，本身也包含了對她服務工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。)但是，服務規程有個因人而異靈活運用等問題，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務確有欠妥之處。
顯然，將客房的常用設備設施甚至普通常識詳細介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊含的服務技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。
7、愚人節的氣惱
一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團的導游。
馬先生為人隨和，又不乏風趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。
夜闌人靜，馬先生結束了手頭的工作，準備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說有急事相商，務必請先生過去一下。“恭敬不如從命”，不便再三推辭的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。
在1112客房對面的一間客房門縫里，出現了兩雙窺視的眼睛，當見馬先生進入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。
在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。
馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點，新的一天開始了趕快睡覺”。當馬先生鋪被子的時候，發現兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是沒有可能。
事情報到了值班經理那里，值班經理趕來處理。
“今天是愚人節，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發生多次了。”值班經理好像已有預料。
“All Fools’ Day”馬先生恍然大悟。
值班經理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。僅僅換床單是解決不了問題的。
值班經理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢思的清洗費用要請馬先生支付，并且要增加一天的住宿費，因為清洗席夢思，整個客戶已不能出租。
馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請賓館找到肇事者賠償。
值班經理解釋道：“一旦客人入住進賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關系，雙方都享有權利并各自履行義務。客人有向賓館要求獲得優質服務和完善設施的權利，同時也有義務愛護賓館內一切設施和財物的義務。現在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務必履行賠償的責任。如果因為是愚人節，客人都如此效仿，會給我們的管理和經營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒。至于誰是肇事者，賓館有責任幫助先生進行調查。”
誰是肇事者？聰明的馬先生當然心中有數，只是有口難言。馬先生說道：“倒也不必興師動眾，我認賠嘛，只不過……”
值班經理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團也是賓館的常客，有理有節，因人而異，靈活掌握，是擴大客源的必要手段。值班經理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊到我們賓館入住。因此，關于賠償的費用，我們可以按六折計算，先生意下如何？”
“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服。”馬先生表示同意接受。
值班經理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。馬先生恢復了風趣，向值班經理說：“經理先生，早上好，再見。”
8、還是兩把鑰匙好
某中外合資企業的張工程師與劉技術員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節能電源插口內，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內明亮。這是一間普通的標準住房。過了一會兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈。考慮再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務員開了門。進門后，他自作小聰明，找個硬紙先插入節能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。他去問服務員，服務員告訴他，鑰匙柄內安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機靈的小劉這下可傻了眼。問服務員，她也沒有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。
張工心里也不踏實，辦完事，馬上叫出租車回來了。進門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發現電子元件廠給他準備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。
張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務員開門，卻找不到，估計是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。
晚餐后回房，張工有點累了，他一會兒翻閱資料，一會兒看看電視。小劉倒是精神煥發，獨自逛夜市去了。10點鐘，張工想睡了，這時，他才發現小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。11點半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了。”
〔評析〕：
現在大多數飯店，對同住一間標準客房的客人，只發給一把鑰匙。從飯店來說，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個房間里，并不說明他們的活動也是在一起的。當分頭活動時，一把鑰匙會給客人帶來種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。
從服務質量考察，飯店首先應滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：
1、總臺應配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺備用。
2、總臺備有三套鑰匙，一般只給客人一個。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。
3、樓層服務員（或總臺）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務員開啟。
9.干洗還是濕洗？
江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當見服務員小江進房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。”小江想客人也許是累了，就爽快地答應了，隨即按她所領會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進行了濕洗，不料結果在口袋蓋背面造成了一點破損。
臺灣客人收到西裝發現有破損，十分惱火，責備小江說：“這件西裝價值4萬日元，理應干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”
客房部曹經理接到臺灣客人投訴——要求賠償西裝價格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執一詞，無法查證。曹經理十分為難，他感到問題的嚴重性，便向主持酒店工作的蔣副總經理作了匯報。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領導作了反復研究。考慮到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規定的賠償標準，但為了徹底平息這場風波，穩住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。
〔評析〕：
本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務員代填洗衣單，造成責任糾纏不清，但主要責任仍在賓館方面。
第一，客房服務員不應接受替客人代寫的要求，而應婉轉地加以拒絕。在為客人服務的過程中嚴格執行酒店的規章制度和服務程序，這是對客人真正的負責。
第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據。
第三，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發現問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風細致周到，熟悉洗衣業務。
另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規定適當賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補好，由于投訴客人是長包房客，為了穩住這批長包房客源，這家酒店領導采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責任，但酒店嚴格要求自己，本著“客人永遠是對的”原則，從中吸取教訓，加強服務程序和員工培訓，也是很有必要的。
問題一：酒店管理有哪些部門？酒店一般都有如下部門：
前廳部：一般位伐酒店一層大堂，為游客辦理訂房、入住登記、咨詢以及行李存取放送等一系列服務。您在旅程中遇到的任何問題都可以向前臺服務人員進行詢問。此外，酒店前臺還可以為您提供叫早、訂車以及其他代辦服務。
客房部：您旅程的舒適度與客房部提供的服務密不可分。主要表現在您入住房間的整潔衛生、用品齊全、設施完好等方面。此外，您對熱水、冰塊、洗衣、熨衣等方面的要求也由這一部門來為您完成。
餐飲部：多數酒店都擁有兩至三家以上的餐廳以及咖啡廳、酒吧等為您提供餐飲方面的服務。由于酒店講究的是服務質量，所以它的價格也是比較昂貴的。
保安部：負責住店客人安全。如遇黑車宰客、強行兜售、倒匯換匯、偷盜等情況發生均可向前臺及保安人員求助。
康樂部：可分以下幾個部分：健身房、器械健身、球類健身、游泳、桑拿、***等。
娛樂：卡拉OK、舞廳、表演等。
美容美發：化妝、***美容、理發、染發等服務。
醫療服務：一般高星級酒店都設有醫務室。但只為賓客治療常見的小病、小傷，對嚴重的或判斷不準的，將負責替客人聯系就近的大醫院進行救治。
問題二：五星級酒店主要有哪些部門，都是干什么的！不會吧。你是學酒店管理的，居然不知道酒店有哪些部門？⊙n⊙b汗英語不錯的話，可以嘗試下禮賓部的禮賓員，主要為客人提供行李服務，適當的時候可以考個金鑰匙。
問題三：酒店的所有部門有幾個？酒店職能部門的劃分和職責概述
1、辦公室
一般由文員、后勤、檔案管理員、車隊等組成。
主要職能：
(1)根據總理室的要求起草各類公文。
(2)安排總經理召集的有關會議和活動。
(3)負責酒店內外各類文件及有關資料的收發、傳閱、立卷、歸檔、保管等，并負責酒店檔案管理和印章、介紹信的管理。
(4)制定必要的管理制度，規范辦公秩序和程序。
(5)負責檢查和督促總經理各項工作指令的貫徹和落實。
(6)接待訪客，協調內外關系。
(7)負責行政車輛的管理和使用。
2、財務部
一般由結賬組、審核信用組、成本控制組、會計組、電腦組等組成。
(1)負責向客人提供結賬收銀服務。
(2)審核酒店當天的營業情況，并編制成營業日報表供總經理室參考。
(3)負責酒店營業成本和費用的控制與管理。
(4)負責酒店各類采購物資的驗收及付款。
(5)負責酒店財務核算，編制財務報表。
(6)負責酒店電腦系統軟、硬件的維護與管理，并對操作人員進行培訓。
(7)制定和完善酒店財務操作和管理制度。
(8)負責酒店日常運轉資金的管理。
3、人力資源部
由人事管理、勞動工資福利和員工培訓、質檢員等組成。
主要職責：
(1)根據國家和地方的勞動人事政策、法規，制定酒店人事管理、勞動工資福利和員工培訓等方面的規章制度。
(2)根據酒店實際情況組織機構和崗位，確定各崗位的職責和任職要求。
(3)負責新員工的招聘，組織員工培訓，進行考核。
(4)對員工進行考核和獎懲，增強凝聚力，調動積極性，挖掘和發展員工潛在工作能力。
(5)組建質檢培訓網絡，制定并落實《服務質量評審細則》，監督服務操作規范化、程序化。
4、銷售部
主要職責：
(1)分析研究飯店的營銷環境，根據市場和飯店自身的條件選擇合適的目標市場。
(2)制定合理的價格政策，研究、預測和拓展客源市場。
(3)重點銷售酒店客房、宴會和會議產品，并與各主要客戶保持和發展良好的業務關系。
(4)樹立酒店良好的市場形象，不斷擴大酒店知名度，逐步提高市場占有率
5、公關部
由策劃、美工設計、信息整理及公關接待等組成。
主要職能：
(1)酒店CI設計與執行，并運用各種媒體和公關手段進行企業形象的系統宣傳。
(2)策劃各種經營性主題活動、專項促銷活動和其他公關活動，并協同其他部門共同實施。
(3)收集、整理和分析飯店內外資料，為總經理室的決策服務。
(4)參與酒店企業文化建設，營造積極向上的企業氛圍。
(5)與社會各界保持良好的溝通，做好酒店重要客人的接待工作。
6、前廳部
由總臺、禮賓、前臺總機、商務預訂、大堂副理、行政樓層等組成。
主要職能：
(1)負責接待所有抵店客人。
(2)聯絡和協調飯店對客服工作，及時將客房預訂、實際到客情況、房間報告及客人的特殊要求等對客服務信息傳遞給其他有關部門。
(3)提供預訂、問詢、開房、禮賓、行李寄存及運送、商務中心、機場接送等各類前廳服務。
(4)負責接受并處理客人投訴
7、客房部
由客房服務、洗衣房、PA衛生及客房中心等組在。
主要職能：
(1)為客人提供高標準的客房服務。
(2)負責做好客房及公共區域清潔衛生。
(3)負責洗滌客房和餐廳的所有織品、客人衣物以及全店員工的制服。
(4)負責客房設備、用品管理，......>>
問題四：酒店里有哪些部門?拿你這50分好累的。
前廳部：
接待訂房、散客入住客人，接待團隊，辦理問詢，寄存行李，處理訂房，處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列為正常管理之內。
要求學歷：中專以上，外形端正，五官端正，男172CM，女160CM以上，身無明顯疤痕，無可見紋身，有英語基礎，裸視1.2以上，表達流利，耳目聰醒。年齡:20-28歲左右,通常大過28歲的,都轉后臺來做訂房啦.
客房部：
清掃客房、日常報修，預訂會議室、安排場地布置，辦理入退房手續，預訂鮮花，清洗布草等。
要求：服務員要求初中以上，合法公民，無殘疾，男170CM女158以上，能吃苦。客房部文員：要求高中學歷以上，會操作電腦，熟練打字，辦公操作等，外貌清新端正，必須女性。年齡:18-38歲
餐飲部：
分為中餐、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等，合為一個部門，通常是獨立管理核算，接訂餐宴，會議室預訂，場地布置，外賣團體訂餐安排等。
要求：我只說員工,男170女158cm以上,初中畢業學歷,外形端正,身無殘疾,無可見紋身,表達流利.年齡:18-25歲左右.
娛樂部:
接訂生日\婚禮\喜慶卡拉OK包廂預訂,散客表演場座安排\酒水服務,點歌花籃預訂等業務.
要求:不好說,這個部門比較娛樂,如上述無可見紋身等在這個部門是無要求的,只要部門經理面試之后就可以,要求承受能力強,外形端正,性恪開朗外向,有無學歷并無硬性要求.
保安部:
分為內保\外保兩種,人員上面沒有明顯規定,通常輪班制,有時在外面曬太陽,有時在大廳內吹空調,職責就是車輛安排,如遇突發事件緊急處理,監控監視,員工安全安檢培訓等.
通常要男性,退伍兵優先,外形端正,無殘疾.視力1.5,體恪要求健壯,面試時通常以伏臥撐連續100個,短跑100米為多少秒來作為界定.
年齡:18-38歲.
銷售部:
銷售酒店內可以出租\經營的任何產品,主要與旅行社\公司主要負責人進行聯系,有司機.銷售部還進行定期酒店營銷活動的組織與安排.團隊的預訂等.
要求:有酒店工作經驗,了解酒店內部運作,男女外貌要求清秀,表達流利,性恪外向,表達流利,中專學歷以上.年齡18-38歲.
人事部:
負責人員招聘解聘\入職員工培訓,與勞動部門協調并定時跟蹤酒店一切人事規定是否與勞動法密切掛鉤.負責人員晉升,人事考勤等.
要求:一定有酒店工作2年以上經驗,會電腦,有人事經驗,專科以上學歷.
財務部:
負責酒店營收支出,還得管理各個營業部門安排的收銀員的日常工作.
要求:財會專業畢業,本地員工優先,我了解多數酒店,外地財會專業畢業的員工一般酒店都不予錄取.通常女士優先.
后勤部:
分為醫務室\洗滌部\員工飯堂
醫務室\員工飯堂要求在此不在說明,洗滌部是承接酒店布草滌洗,燙\疊等工作.員工,社會普通工人,小學文化畢業,能吃苦.
行政部:
通常為酒店最高決策層部門,負責酒店行政規定\參與人事調動統籌\銷售營銷方案批閱,行使總經理權力.
要求:都是些經理,有相關部門經理工作經驗.
工程部:
負責酒店設備設施維修.
要求:機修專業畢業,有相關工程管理工作經驗優先.男工18-40歲.
采購部:
獨立核算的一個部門,與后勤部掛購,又受財務部經濟管理,服務于各個營業部門的物品采購.
要求:有采購經驗,本地人優先.
其它:一些小的部門,如預訂部屬于前廳部,宴會部屬于餐飲部等,我就不一一列舉了.累死......>>
問題五：酒店有哪些部門前廳部（總臺、禮賓、前臺總機、商務預訂、大堂副理、行政樓層）
客房部（客房服務、洗衣房、PA衛生及客房中心）
安保、工程部（運行組、消防組、暖通組、維修組、強電組、弱電組、內保警衛門衛組及消防）
人力資源部（人事管理、勞動工資福利和員工培訓、質檢員等組成）
財務部（會計、成本會計、總出納、出納、資金會計、應付會計、財務會計、電算會計、成本會計、工作會計、工資核算人員、IT）
餐飲部（宴會預訂、餐廳服務、會議服務、廚房、客房送餐、酒吧及餐務）
銷售部（銷售、策劃、美工設計、信息整理及公關接待）
采購部（物資采購、食品采購及總倉庫）
酒店崗位大致就是這些
問題六：酒店分哪些部門,拿你這50分好累的。
前廳部：
接待訂房、散客入住客人，接待團隊，辦理問詢，寄存行李，處理訂房，處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列為正常管理之內。
要求學歷：中專以上，外形端正，五官端正，男172CM，女160CM以上，身無明顯疤痕，無可見紋身，有英語基礎，裸視1.2以上，表達流利，耳目聰醒。年齡:20-28歲左右,通常大過28歲的,都轉后臺來做訂房啦.
客房部：
清掃客房、日常報修，預訂會議室、安排場地布置，辦理入退房手續，預訂鮮花，清洗布草等。
要求：服務員要求初中以上，合法公民，無殘疾，男170CM女158以上，能吃苦。客房部文員：要求高中學歷以上，會操作電腦，熟練打字，辦公操作等，外貌清新端正，必須女性。年齡:18-38歲
餐飲部：
分為中餐、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等，合為一個部門，通常是獨立管理核算，接訂餐宴，會議室預訂，場地布置，外賣團體訂餐安排等。
要求：我只說員工,男170女158cm以上,初中畢業學歷,外形端正,身無殘疾,無可見紋身,表達流利.年齡:18-25歲左右.
娛樂部:
接訂生日\婚禮\喜慶卡拉OK包廂預訂,散客表演場座安排\酒水服務,點歌花籃預訂等業務.
要求:不好說,這個部門比較娛樂,如上述無可見紋身等在這個部門是無要求的,只要部門經理面試之后就可以,要求承受能力強,外形端正,性恪開朗外向,有無學歷并無硬性要求.
保安部:
分為內保\外保兩種,人員上面沒有明顯規定,通常輪班制,有時在外面曬太陽,有時在大廳內吹空調,職責就是車輛安排,如遇突發事件緊急處理,監控監視,員工安全安檢培訓等.
通常要男性,退伍兵優先,外形端正,無殘疾.視力1.5,體恪要求健壯,面試時通常以伏臥撐連續100個,短跑100米為多少秒來作為界定.
年齡:18-38歲.
銷售部:
銷售酒店內可以出租\經營的任何產品,主要與旅行社\公司主要負責人進行聯系,有司機.銷售部還進行定期酒店營銷活動的組織與安排.團隊的預訂等.
要求:有酒店工作經驗,了解酒店內部運作,男女外貌要求清秀,表達流利,性恪外向,表達流利,中專學歷以上.年齡18-38歲.
人事部:
負責人員招聘解聘\入職員工培訓,與勞動部門協調并定時跟蹤酒店一切人事規定是否與勞動法密切掛鉤.負責人員晉升,人事考勤等.
要求:一定有酒店工作2年以上經驗,會電腦,有人事經驗,專科以上學歷.
財務部:
負責酒店營收支出,還得管理各個營業部門安排的收銀員的日常工作.
要求:財會專業畢業,本地員工優先,我了解多數酒店,外地財會專業畢業的員工一般酒店都不予錄取.通常女士優先.
后勤部:
分為醫務室\洗滌部\員工飯堂
醫務室\員工飯堂要求在此不在說明,洗滌部是承接酒店布草滌洗,燙\疊等工作.員工,社會普通工人,小學文化畢業,能吃苦.
行政部:
通常為酒店最高決策層部門,負責酒店行政規定\參與人事調動統籌\銷售營銷方案批閱,行使總經理權力.
要求:都是些經理,有相關部門經理工作經驗.
工程部:
負責酒店設備設施維修.
要求:機修專業畢業,有相關工程管理工作經驗優先.男工18-40歲.
采購部:
獨立核算的一個部門,與后勤部掛購,又受財務部經濟管理,服務于各個營業部門的物品采購.
要求:有采購經驗,本地人優先.
其它:一些小的部門,如預訂部屬于前廳部,宴會部屬于餐飲部等,我就不一一列舉了.累死我了....>>
問題七：酒店管理包括哪幾方面。客房管理
餐飲管理
商吧管理
會員管理
協議單位管理
潛在客戶跟蹤
會員消費統計
采購管理
庫存管理
供應商管理
問題八：酒店管理學的具體工作內容及有管部門是什么？樓主你好！工作描述：
大堂經理就是酒店或餐飲行業中受總經理委托并代替總經理處理客人對酒店、酒樓一切設備、設施、人員、服務等方面的投訴，監督各部門的運作，協調各部門的關系，保證酒店、酒樓以正常的秩序向顧客提供優質服務的中層管理人員。他們是酒店、酒樓的神經中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁，大致的工作范圍包括：
??維護大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優雅和文明；
??妥善安排當日工作，監督檢查前臺、服務員的工作質量；
??處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件；
??解答賓客詢問并向賓客提供必要的協助和服務；
??每天做巡視工作，監處酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等情況。
大堂經理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監督酒店、酒樓工作質量的“法眼”。
核心競爭力：
知識要求：大堂經理一般要求大專以上學歷，專業不限，接受過服務管理、酒店管理的培訓，懂得公關禮儀、心理學，管理學及酒店業務知識。
技能要求：熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規范，具有較強的組織、管理和協調能力；具備相當的培訓能力，應變能力強，英語口語流利。
經驗要求：有一年以上酒店或酒樓的從業經驗，熟悉酒店、酒樓服務的運作和管理。
職業素養：具備良好的氣質，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務意識和較強的責任心、能承擔較大的工作壓力。
職業現狀：
“大堂經理”作為職業的一種，在現代的酒店、餐飲企業中扮演著相當重要的角色，近年來，銀行也推出了大堂經理這一職位。可見大堂經理的作用被得到廣泛認可。當然，不同規模的企業對大堂經理的要求也不同，中、小型企業對大堂經理的要求偏重于具體的業務能力；大型企業對大堂經理的要求則強調工作意識和態度。隨著中國餐飲行業和酒店業的蓬勃發展，大堂經理的職業前景是十分樂觀的。
風險與回報：
令大堂經理最難控制、最不可預測的就是顧客的投訴。任何一家酒店或酒樓的宗旨都是顧客至上，而大堂經理代表酒店或酒樓與客人進行直接的、面對面的接觸，首要的職責自然是維護大堂秩序，處理客人投訴，負責向客人提供及時周到的服務，并在必要的時候，調動酒店的所有資源以應對客人的緊急需要。由此可見，大堂經理還是一個沖鋒陷陣的角色，可謂風險重重。
大堂經理的收入視酒店、酒樓的規模和效益而定，一般情況下，北京地區四星級以上酒店的大堂經理的月薪在4000元左右。
職業趨勢：
發展路徑：在大多數酒店中，大堂經理通常位居領班、主管之上；總經理助理或總經理辦公室主任之下。為此，大堂經理的發展空間就是向管理型邁進。
轉型機會：大堂經理可在餐飲或酒店行業中向行政主管、助理等崗位轉型。現在中國最缺的就是酒店管理的人才.國內很重視這方面的發展.馬上2008了北京就有28家酒店同時開張,我想告訴你這個專業的前景非常好!只要你努力.
其實酒店管理這個專業理論是其次,實踐是主要.
而且這個專業就算你是名牌大學出來的你畢業后也還是要重基成做起.
這個專業講的就是經驗.
所以我的意見是就算你考不上,可以以借度(進修)的形式進去學習一年去出實踐才是最重要的!有些時候在酒店學的東西是你在書本上永遠學不到的.
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網上我看有報青島酒店管理職業學院的,你自己在查一查.
青島酒店管理職業技術學院
聯系電話：0532－86051666 86051667 87973666 87973668
郵編：266100
本校公布招省章程網址：>>
問題九：酒店管理有什么部門？餐飲、客房、工程、保安
問題十：酒店管理包括哪些內容酒店管理的主要內容：
①資產管理：設施、設備、服務標準。
②計劃管理：未來一段時間內做什么？誰去做？如何去做？如：不能失火了才去建立完善防火系統和制度。
③組織管理：對酒店承擔的任務在全體成員之間的分工合作進行管理。如崗位設置、規章制度。
④人事管理：員工數量、培訓日常管理、工資評估、考核獎懲、晉升、辭退等管理。
⑤溝通管理：處理信息、溝通上下級、同級、上級的理解、支持與幫助。
⑥協同管理：及時發現和分析多種沖突的性質、類型，并選擇正確的方法解決。
⑦動力管理：沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。員工具備積極工作能力和行為與顧客的滿意，這三者有密切的聯系。
⑧預算與財務管理：減少支出，增加利潤。
⑨經營管理：酒店的投資與經營形成的選擇，產品、價格、銷售渠道促銷方式和廣告。以成本最小而利潤最大化為目的。
【溫馨提示】酒店會議室衛生誰管理和酒店會議室衛生管理制度的問題，以上的文章解決了您的問題嗎？部分內容來自網絡，僅供參考，請以實時信息為準或撥打服務熱線詳詢。青島會議公司提供：青島會議會場，青島會議酒店，青島會議接送，青島會議服務，青島會議用車，青島會議公司策劃，青島會議接待服務等。